Perché l'intelligenza artificiale

Il team di marketing cercava uno strumento che fornisse risposte ai turisti al di fuori degli orari di hotline, garantisse standard di comunicazione uniformi e contribuisse a ridurre le code alle biglietterie proponendo varie alternative di acquisto dei biglietti come gli acquisti online. La scelta è ricaduta su ChatLab - una piattaforma che consente la rapida creazione di bot specializzati e l'aggiornamento facile della loro base di conoscenza.

Otto bot, un obiettivo

In tre settimane sono stati implementati otto assistenti virtuali, suddivisi tematicamente e linguisticamente. Due guide virtuali (PL/EN) gestiscono le risposte nell'area delle visite in miniera: dall'informazione sui prezzi dei biglietti alle caratteristiche delle attrazioni fino alle norme di sicurezza e alle questioni organizzative. I due bot successivi supportano gli organizzatori di conferenze ed eventi, i due seguenti supportano il Centro di Cura, e l'ultima coppia serve gli ospiti del Grand Sal Hotel. Tutti i chatbot operano 24/7 e, grazie a una formazione adeguata, forniscono risposte precise e accurate.

Come i chatbot hanno cambiato il servizio turistico

Secondo i dati di giugno 2025, i bot hanno servito una media di 100 utenti unici al giorno, ciascuno ponendo una media di cinque domande. A luglio e agosto, questo numero ha superato i 140 utenti giornalieri. Ciò significa che già a giugno, i chatbot erano responsabili di circa il 15% delle interazioni quotidiane con i clienti nella fornitura di informazioni, e a luglio e agosto questo numero è salito al 17%. Ogni terza domanda è stata diretta al chatbot dopo le 18:00, al di fuori degli orari di lavoro del Dipartimento Informazioni - quando il chatbot ha preso in carico tutto il servizio. Il numero di conversazioni cresce mese dopo mese: maggio ha registrato 1,2 mila conversazioni, giugno - 2,7 mila chat, rappresentando una crescita più che doppia. Durante il periodo delle vacanze, il numero di conversazioni è salito a 4,6 mila a luglio e 3,9 mila ad agosto.

Cosa è già stato raggiunto

• 17% delle interazioni quotidiane nell'informazione ai clienti gestite dai bot (circa 140 utenti giornalieri, con una media di cinque domande ciascuno)
• 30-34% delle conversazioni avviene dopo le 18:00 quando la hotline è chiusa
• Quasi un aumento di 4 volte delle conversazioni nel quarto mese dopo l'implementazione (maggio: 1.2k conversazioni → luglio: 4.6k conversazioni)
• Ospiti da 25 paesi hanno condotto dialoghi in 20 lingue
• Le sessioni degli ospiti che includevano conversazioni in chat sono durate in media quasi tre volte di più (17 min 16 sec) rispetto alle sessioni senza chat (7 min 25 sec)
• Nel 69,3% delle sessioni con chat, è stato attivato un evento chiave, come una transazione, il download di un catalogo, l'invio di un modulo di contatto o l'accesso al listino prezzi. Per altre sessioni, questa percentuale era del 42,9%
• Secondo il team di marketing: 'sempre meno errori, e la maggior parte delle risposte è già a livello ottimale'

Vantaggi per il personale e i visitatori

Grazie al chatbot, i dipendenti del punto informazioni e prenotazioni possono concentrarsi su questioni più complesse, come la registrazione di gruppi organizzati o il servizio a persone con esigenze speciali. I turisti ottengono un accesso rapido alle risposte - anche al di fuori degli orari della biglietteria e della hotline. Per la Miniera di Sale di Wieliczka, il progetto ha anche un significato di immagine - la presenza di strumenti moderni si adatta perfettamente alla strategia di rendere accessibile il patrimonio culturale utilizzando le nuove tecnologie.

Cooperazione quotidiana, apprendimento quotidiano

Lanciare otto bot si è rivelato un esercizio di pazienza e precisione. La quantità di conoscenza era enorme - regolamenti, listini prezzi, descrizioni dei percorsi, sicurezza e organizzazione delle visite, storia della miniera e geologia. Tuttavia, la vera sfida risiedeva nella complessa struttura delle regole:

• Molti percorsi, molte lingue - Le visite del Percorso Turistico sono condotte in polacco, inglese, spagnolo, italiano, francese, tedesco, russo e ucraino, mentre le visite del Percorso dei Minatori sono in polacco e inglese. Ogni lingua del tour ha il suo programma stabilito.
• Visite individuali versus di gruppo - diversi limiti di capacità e condizioni specifiche di prenotazione.
• Gite scolastiche - pacchetti educativi separati, regole del tour e orari di ingresso preferiti.
• Pacchetti e sconti - biglietti familiari, combinazioni di attrazioni come percorsi con soggiorni alla Torre di Graduazione, tour tematici combinati con pasti o concerti.

Le prime versioni del bot si perdevano in questo fitto di eccezioni. Il team di ChatLab e il personale del Dipartimento Marketing della Miniera di Sale di Wieliczka si incontravano quotidianamente, testando i dialoghi e affinando le regole. Ogni sessione significava nuove etichette nella base di conoscenza, più eccezioni nel parser dei termini, e piccoli aggiustamenti al tono.