Situazione
Black Mountain Honey vende miele premium e api regine ad apicoltori amatoriali e professionali. Il negozio riceve circa 1.000 visite al giorno e il brand ha 220.000 follower tra Facebook, YouTube, Instagram e TikTok.
Le domande su varietà di miele, disponibilità delle regine, date di spedizione e tracciamento degli ordini occupavano la maggior parte della giornata del piccolo team, e nessuno rispondeva durante la notte.
Implementazione
Quando Laurence Edwards ha chiesto se ChatLab potesse collegarsi a Wix, non esisteva ancora un plugin pronto, quindi ChatLab ne ha creato uno. In due settimane l'agente è stato collegato a:
- informazioni di spedizione e codici di tracciamento, perché le api regine sono un prodotto vivo che deve arrivare in condizioni perfette,
- SKU di prodotto e livelli di stock,
- il contenuto esistente di blog e FAQ del negozio, così le risposte suonano come se arrivassero direttamente dal negozio.
Durante il fine-tuning sulle conversazioni reali è emerso che Wix non rende disponibili le date di disponibilità delle regine. Per evitare di dare risposte non aggiornate, ora l'agente rimanda i clienti alla pagina prodotto live per verificare la disponibilità. Il passo successivo sarà leggere la disponibilità direttamente dai metadati delle SKU.
Risultati
Oltre l'80% delle domande viene gestito subito, il volume di e-mail di routine è calato di oltre il 70% e l'arretrato di ticket notturni è quasi scomparso. Il team ora dedica il suo tempo a ordini complessi, richieste personalizzate e consulenze pratiche di apicoltura.
Poiché l'agente impara dal blog, dai dati di prodotto e dal sistema degli ordini, molti clienti pensano di chattare direttamente con Laurence. Da quando è arrivato Buzz, le sessioni sul sito sono diventate più lunghe.
