Situazione
inMusic supporta una famiglia di brand di tecnologia musicale di fama mondiale in tutti i fusi orari. Il team di supporto si trovava ad affrontare grandi volumi di domande ripetitive su spedizioni, stato degli ordini e specifiche dei prodotti, lunghe code nelle ore di punta e la necessità di rispondere in molte lingue, il che lasciava poco tempo per i problemi tecnici che richiedono davvero uno specialista.
Il team ha passato oltre un anno a testare strumenti di AI, sia nativi di Freshdesk sia esterni. Nessuno raggiungeva il livello richiesto in termini di profondità tecnica o di esperienza empatica e simile a quella umana che volevano offrire.
Implementazione
Riff è stato addestrato su oltre 2.700 fonti: manuali di prodotto, articoli della knowledge base e pagine prodotto che coprono specifiche, troubleshooting, firmware e documentazione per tutti i brand. Quando un cliente fa una domanda, Riff trova l'articolo pertinente e lo guida fino alla risposta invece di improvvisare.
Freshdesk è il fulcro del supporto di inMusic, quindi il passaggio doveva essere impeccabile:
- Riff risponde e fa una diagnosi, raccoglie i dettagli rilevanti ed esegue i passaggi base di troubleshooting.
- Se il problema non può essere risolto in chat, Riff passa la conversazione a un agente umano.
- Un ticket Freshdesk viene creato automaticamente con un riepilogo dell'intera conversazione, così l'agente parte con tutto il contesto.
inMusic ha configurato, fatto il beta test e pubblicato il sistema in meno di due settimane. I miglioramenti sono stati apportati direttamente sull'istanza live, senza sandbox, con risposte rapide dal team ChatLab.
Risultati
Secondo le metriche interne di supporto di inMusic:
- oltre il 35% delle conversazioni di supporto si risolve istantaneamente in chat,
- tempo medio di prima risposta ridotto del 46%, con gli agenti che ora rispondono entro 8 ore lavorative,
- la CSAT ha superato il 90%, il valore più alto di sempre,
- meno di 1 conversazione su 5 si conclude con la creazione di un ticket Freshdesk,
- oltre 14.000 conversazioni al mese.
Nelle survey post-servizio, i clienti descrivono il supporto AI come preciso e professionale e il passaggio a un umano come fluido. Gli agenti passano subito a una risposta personalizzata senza dover ripetere quanto già detto.
