Situazione
In alta stagione la miniera accoglie oltre 200.000 visitatori al mese e il reparto Prenotazioni e Informazioni risponde a circa 900 richieste al giorno. Circa un terzo riguarda i biglietti, il resto sono richieste di indicazioni, orari delle visite e dettagli dell'offerta.
Il team marketing cercava uno strumento che rispondesse ai turisti fuori dagli orari del call center, mantenesse uno standard unico di comunicazione e aiutasse ad accorciare le code alle casse indirizzando le persone verso i biglietti online.
Implementazione
Nel giro di tre settimane sono stati pubblicati otto assistenti virtuali, divisi per tema e lingua: due guide virtuali (polacco e inglese) per i percorsi turistici, due per gli organizzatori di conferenze ed eventi, due per lo stabilimento termale e due per gli ospiti del Grand Sal Hotel.
La base di conoscenze era enorme: regolamenti, listini prezzi, descrizioni dei percorsi, norme di sicurezza, storia e geologia. La vera sfida era la struttura delle regole:
- Molti percorsi, molte lingue: il Percorso Turistico è disponibile in otto lingue, il Percorso dei Minatori in due, ognuno con i propri orari.
- Visite individuali e di gruppo, con diversi limiti di capienza e condizioni di prenotazione.
- Gite scolastiche con pacchetti didattici dedicati e orari di ingresso preferenziali.
- Pacchetti e sconti: biglietti famiglia, percorsi abbinati alla Torre di Gradazione, visite con pasti o concerti.
Le prime versioni si perdevano in questo groviglio di eccezioni. Il team ChatLab e il reparto Marketing della miniera si sono incontrati ogni giorno, testando i dialoghi e affinando le regole. Oggi il bot riconosce il percorso, la lingua della visita e il tipo di visita, e indirizza agli orari e alle tariffe corrette.
Risultati
Tra luglio e agosto i bot hanno servito oltre 140 utenti unici al giorno, con una media di cinque domande ciascuno, pari al 17% delle richieste di informazioni giornaliere. Una domanda su tre arriva dopo le 18:00, quando il call center è chiuso e il bot gestisce tutto.
- Le conversazioni sono quasi quadruplicate in quattro mesi: 1.200 a maggio, 4.600 a luglio.
- Ospiti da 25 paesi hanno parlato con i bot in 20 lingue.
- Le sessioni che includevano una chat sono durate quasi tre volte di più (17 min 16 s) rispetto a quelle senza chat (7 min 25 s).
- Nel 69,3% delle sessioni con chat è seguito un evento chiave: un acquisto, il download di un catalogo, la compilazione di un form di contatto o la visualizzazione di un listino prezzi. Per le altre sessioni la percentuale era del 42,9%.
Il personale di informazione e prenotazioni ora si concentra sui gruppi organizzati e sui visitatori con esigenze particolari. Per la miniera il progetto rientra anche nella strategia di rendere accessibile il patrimonio culturale con le nuove tecnologie.
