Warum künstliche Intelligenz

Das Marketingteam suchte ein Werkzeug, das Touristen außerhalb der Hotline-Zeiten Antworten bietet, einheitliche Kommunikationsstandards gewährleistet und hilft, Warteschlangen an den Ticketkassen zu reduzieren, indem es verschiedene Ticketkaufalternativen wie Online-Käufe vorschlägt. Die Wahl fiel auf ChatLab - eine Plattform, die eine schnelle Erstellung spezialisierter Bots und eine einfache Aktualisierung ihrer Wissensbasis ermöglicht.

Acht Bots, ein Ziel

Innerhalb von drei Wochen wurden acht virtuelle Assistenten implementiert, die thematisch und sprachlich unterteilt sind. Zwei virtuelle Guides (PL/EN) bearbeiten Antworten im Bereich der Minenführung: von Ticketpreisinformationen über Attraktionsmerkmale bis hin zu Sicherheitsvorschriften und organisatorischen Angelegenheiten. Die nächsten zwei Bots unterstützen Konferenz- und Veranstaltungsorganisatoren, die folgenden zwei unterstützen das Gesundheitsresort, und das letzte Paar bedient Gäste des Grand Sal Hotels. Alle Chatbots arbeiten rund um die Uhr und bieten dank richtiger Schulung präzise und genaue Antworten.

Wie Chatbots den Touristenservice verändert haben

Laut Daten vom Juni 2025 bedienten Bots durchschnittlich 100 einzigartige Nutzer täglich, jeder stellte durchschnittlich fünf Fragen. Im Juli und August überschritt diese Zahl 140 Nutzer täglich. Das bedeutet, dass bereits im Juni Chatbots für etwa 15% der täglichen Kundeninteraktionen bei der Bereitstellung von Informationen verantwortlich waren, und im Juli und August stieg diese Zahl auf 17%. Jede dritte Frage wurde nach 18:00 Uhr an den Chatbot gerichtet, außerhalb der Arbeitszeiten der Informationsabteilung - wenn der Chatbot den gesamten Service übernahm. Die Anzahl der Gespräche wächst von Monat zu Monat: Im Mai wurden 1,2 Tausend Gespräche verzeichnet, im Juni - 2,7 Tausend Chats, was mehr als eine Verdopplung darstellt. Während der Ferienzeit stieg die Anzahl der Gespräche im Juli auf 4,6 Tausend und im August auf 3,9 Tausend.

Was bereits erreicht wurde

• 17% der täglichen Interaktionen in der Kundeninformation werden von Bots bearbeitet (etwa 140 Nutzer täglich, im Durchschnitt fünf Fragen pro Nutzer)
• 30-34% der Gespräche finden nach 18:00 Uhr statt, wenn die Hotline geschlossen ist
• Fast 4-fache Steigerung der Gespräche im vierten Monat nach der Implementierung (Mai: 1,2k Gespräche → Juli: 4,6k Gespräche)
• Gäste aus 25 Ländern führten Dialoge in 20 Sprachen
• Gast-Sitzungen, die Chat-Gespräche beinhalteten, dauerten im Durchschnitt fast dreimal länger (17 Min 16 Sek) als Sitzungen ohne Chat (7 Min 25 Sek)
• In 69,3% der Sitzungen mit Chat wurde ein Schlüsselereignis ausgelöst, wie eine Transaktion, ein Katalogdownload, das Ausfüllen eines Kontaktformulars oder der Zugriff auf eine Preisliste. Bei anderen Sitzungen lag dieser Prozentsatz bei 42,9%
• Laut dem Marketingteam: 'weniger und weniger Fehler, und die meisten Antworten sind bereits auf optimalem Niveau'

Vorteile für Mitarbeiter und Besucher

Dank des Chatbots können sich die Mitarbeiter des Informations- und Reservierungspunkts auf komplexere Angelegenheiten konzentrieren, wie die Registrierung organisierter Gruppen oder die Betreuung von Menschen mit besonderen Bedürfnissen. Touristen erhalten schnellen Zugang zu Antworten - auch außerhalb der Öffnungszeiten der Ticketkasse und der Hotline. Für die "Wieliczka" Salzmine hat das Projekt auch eine Imagebedeutung - die Präsenz moderner Werkzeuge passt perfekt zur Strategie, das Kulturerbe mit neuen Technologien zugänglich zu machen.

Tägliche Zusammenarbeit, tägliches Lernen

Die Einführung von acht Bots erwies sich als Übung in Geduld und Präzision. Die Wissensmenge war enorm - Vorschriften, Preislisten, Routenbeschreibungen, Sicherheits- und Tourorganisation, Minengeschichte und Geologie. Die eigentliche Herausforderung lag jedoch in der komplexen Regelstruktur:

• Viele Routen, viele Sprachen - Führungen auf der Touristenroute werden in Polnisch, Englisch, Spanisch, Italienisch, Französisch, Deutsch, Russisch und Ukrainisch durchgeführt, während Führungen auf der Bergmannsroute in Polnisch und Englisch stattfinden. Jede Tourensprache hat ihren festgelegten Zeitplan.
• Individuelle versus Gruppentouren - unterschiedliche Kapazitätsgrenzen und spezifische Reservierungsbedingungen.
• Schulausflüge - separate Bildungspakete, Tourregeln und bevorzugte Eintrittszeiten.
• Pakete und Rabatte - Familientickets, Attraktionskombinationen wie Routen mit Aufenthalten im Gradierwerk, thematische Touren kombiniert mit Mahlzeiten oder Konzerten.

Die ersten Versionen des Bots verloren sich in diesem Dickicht von Ausnahmen. Das ChatLab-Team und die Mitarbeiter der Marketingabteilung der "Wieliczka" Salzmine trafen sich täglich, um Dialoge zu testen und die Regeln fein abzustimmen. Jede Sitzung bedeutete neue Labels in der Wissensbasis, mehr Ausnahmen im Termparser und kleine Anpassungen im Ton.