Ausgangslage
Black Mountain Honey verkauft Premiumhonig und Königinnen an Hobby- und Berufsimker. Der Shop verzeichnet etwa 1.000 Besuche pro Tag und die Marke hat 220.000 Follower auf Facebook, YouTube, Instagram und TikTok.
Fragen zu Honigsorten, Verfügbarkeit von Königinnen, Versanddaten und Sendungsverfolgung haben früher den Großteil des Tages eines kleinen Teams beansprucht, und über Nacht wurden sie von niemandem beantwortet.
Umsetzung
Als Laurence Edwards fragte, ob ChatLab sich mit Wix verbinden könne, gab es noch kein fertiges Plugin, also entwickelte ChatLab eines. Innerhalb von zwei Wochen wurde der Agent angebunden an:
- Versandinformationen und Tracking-IDs, da Königinnen ein lebendes Produkt sind, das in einwandfreiem Zustand ankommen muss,
- Produkt-SKUs und Lagerbestände,
- die bestehenden Blog- und FAQ-Inhalte des Shops, damit die Antworten wie der Shop selbst klingen.
Beim Fine-Tuning auf Basis echter Gespräche stellte sich heraus, dass Wix keine Verfügbarkeitsdaten für Königinnen bereitstellt. Anstatt das Risiko veralteter Antworten einzugehen, leitet der Agent Kundinnen und Kunden jetzt für die Verfügbarkeit auf die aktuelle Produktseite weiter. Die Verfügbarkeit direkt aus den SKU-Metadaten auszulesen, ist der nächste Schritt.
Ergebnis
Über 80 % der Fragen werden sofort beantwortet, das Volumen an Routine-E-Mails ist um mehr als 70 % gesunken und der nächtliche Ticketstau ist nahezu verschwunden. Das Team widmet seine Zeit jetzt komplexen Bestellungen, Sonderanfragen und praktischer Imkerberatung.
Da der Agent aus dem Blog, den Produktdaten und dem Bestellsystem lernt, glauben viele Kundinnen und Kunden, sie würden direkt mit Laurence chatten. Seit Buzz im Einsatz ist, sind die Sitzungen auf der Website länger geworden.
