Ausgangslage
inMusic unterstützt eine Gruppe weltweit bekannter Marken für Musiktechnologie über alle Zeitzonen hinweg. Das Supportteam hatte mit großen Mengen wiederkehrender Fragen zu Versand, Bestellstatus und Produktspezifikationen zu tun, mit langen Warteschlangen zu Spitzenzeiten und der Notwendigkeit, in vielen Sprachen zu antworten. Für die wirklich technischen Anliegen, die eine Fachkraft brauchen, blieb kaum Zeit.
Das Team testete über ein Jahr lang KI-Tools, sowohl die nativen von Freshdesk als auch externe. Keines entsprach ihren Ansprüchen an technische Tiefe oder an das empathische, menschliche Erlebnis, das sie sich wünschten.
Umsetzung
Riff wurde mit mehr als 2.700 Quellen trainiert: Bedienungsanleitungen, Knowledge-Base-Artikel und Produktseiten mit Spezifikationen, Fehlerbehebung, Firmware und Dokumentation für alle Marken. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, findet Riff den passenden Artikel und führt den Kunden zur Antwort, statt zu improvisieren.
Freshdesk ist das Herzstück des Supports von inMusic, deshalb musste die Übergabe nahtlos funktionieren:
- Riff beantwortet und diagnostiziert Anfragen, sammelt die relevanten Details und führt die grundlegenden Schritte zur Fehlerbehebung durch.
- Wenn sich das Problem im Chat nicht lösen lässt, eskaliert Riff an einen menschlichen Agenten.
- Ein Freshdesk-Ticket wird automatisch mit einer Zusammenfassung der gesamten Unterhaltung erstellt, sodass der Agent mit vollem Kontext startet.
inMusic richtete die Lösung ein, führte einen Betatest durch und ging innerhalb von zwei Wochen live. Verbesserungen wurden direkt an der Live-Instanz vorgenommen, ohne Sandbox, mit schnellen Rückmeldungen des ChatLab-Teams.
Ergebnis
Nach den internen Support-Kennzahlen von inMusic:
- über 35 % der Supportgespräche werden sofort im Chat gelöst,
- die durchschnittliche erste Reaktionszeit ist um 46 % kürzer, die Agenten antworten jetzt innerhalb von 8 Geschäftsstunden,
- die CSAT stieg auf über 90 %, ein Allzeithoch,
- weniger als 1 von 5 Unterhaltungen endet in einem Freshdesk-Ticket,
- über 14.000 Unterhaltungen im Monat.
Kunden beschreiben den KI-Support in Umfragen nach dem Kontakt als präzise und professionell, und die Übergabe an einen Menschen als reibungslos. Agenten können direkt eine personalisierte Antwort liefern, ohne alte Schritte wiederholen zu müssen.
