Ausgangslage
In der Hochsaison begrüßt das Bergwerk monatlich über 200.000 Besucher, und die Abteilung für Reservierungen und Information beantwortet rund 900 Anfragen pro Tag. Etwa ein Drittel betrifft Tickets, der Rest sind Fragen zu Orientierung, Führungszeiten und Details des Angebots.
Das Marketingteam suchte ein Tool, das Touristen außerhalb der Hotline-Zeiten beantwortet, einen einheitlichen Kommunikationsstandard sichert und hilft, Warteschlangen an den Kassen zu verkürzen, indem es Besucher auf Online-Tickets verweist.
Umsetzung
Innerhalb von drei Wochen gingen acht virtuelle Assistenten live, aufgeteilt nach Thema und Sprache: zwei virtuelle Guides (Polnisch und Englisch) für die Touristenrouten, zwei für Konferenz- und Veranstaltungsorganisatoren, zwei für den Kurbetrieb und zwei für die Gäste des Grand Sal Hotels.
Das Wissensspektrum war enorm: Bestimmungen, Preislisten, Routenbeschreibungen, Sicherheitsregeln, Geschichte und Geologie. Die eigentliche Herausforderung lag in der Angebotsstruktur:
- Viele Routen, viele Sprachen: Die Touristenroute wird in acht Sprachen angeboten, die Bergwerksroute in zwei, jeweils mit eigenen Zeitplänen.
- Einzel- versus Gruppenführungen mit unterschiedlichen Kapazitätsgrenzen und Buchungsbedingungen.
- Klassenfahrten mit eigenen Bildungspaketen und bevorzugten Einlasszeiten.
- Pakete und Rabatte: Familientickets, Routen in Kombination mit dem Gradierwerk, Führungen mit Mahlzeiten oder Konzerten.
Die ersten Versionen verirrten sich in diesem Dickicht von Ausnahmen. Das Team von ChatLab und die Marketingabteilung des Bergwerks trafen sich täglich, testeten Dialoge und verfeinerten die Regeln. Heute erkennt der Bot Route, Führungssprache und Besuchsart und verweist auf den passenden Zeitplan und Tarif.
Ergebnis
Im Juli und August bedienten die Bots täglich über 140 eindeutige Nutzer, im Schnitt mit je fünf Fragen. Das entspricht 17 % der täglichen Informationsanfragen. Jede dritte Frage kommt nach 18:00 Uhr, wenn die Hotline geschlossen ist und der Bot alles übernimmt.
- Die Zahl der Unterhaltungen vervierfachte sich in vier Monaten nahezu: 1.200 im Mai, 4.600 im Juli.
- Gäste aus 25 Ländern sprachen in 20 Sprachen mit den Bots.
- Sitzungen mit Chat dauerten fast dreimal so lange (17 Min. 16 Sek.) wie Sitzungen ohne (7 Min. 25 Sek.).
- In 69,3 % der Sitzungen mit Chat folgte ein Schlüsselergebnis: ein Kauf, ein Katalog-Download, ein Kontaktformular oder eine Preisliste. In anderen Sitzungen waren es 42,9 %.
Die Mitarbeiter im Informations- und Reservierungsbereich konzentrieren sich jetzt auf organisierte Gruppen und Besucher mit besonderen Bedürfnissen. Für das Bergwerk fügt sich das Projekt zugleich in seine Strategie ein, Kulturerbe mit neuer Technologie zugänglich zu machen.
