Ausgangslage
Olimp Labs ist ein Hersteller von Nahrungsergänzungsmitteln und Ernährungsprodukten, bekannt für wissenschaftlich fundierte Rezepturen. Der Verkauf erfolgt über vier Shops: den polnischen, deutschen und französischen Olimpstore sowie Olimpmed24 für medizinische Ernährung.
Das Ziel war, dem Kundenservice die sich ständig wiederholenden Fragen abzunehmen: Produktempfehlungen, Inhaltsstoffe, Fragen zu einem gesunden Lebensstil und die endlose Frage „Wo ist meine Bestellung?“.
Umsetzung
Der Agent wurde auf das Produktsortiment trainiert und antwortet in der Sprache des jeweiligen Shops. Über die BaseLinker-Integration prüft er Bestellstatus in Echtzeit, sodass Kundinnen und Kunden den Versandstatus direkt im Gespräch erhalten, statt eine E-Mail zu schreiben.
Der Ton wurde auf die Marke abgestimmt, sodass der Agent wie eine freundliche, kompetente Beratung wirkt. Das Team überprüft die Chatprotokolle und ergänzt Korrekturen, wodurch die Wissensbasis aktuell bleibt und die Antworten immer besser werden.
Ergebnis
Die Zahl der E-Mails sank um rund 40 %, die an das Kundenserviceteam weitergeleiteten Anfragen um 70 %. Die Wartezeit auf eine Antwort liegt nahezu bei null - auch außerhalb der Geschäftszeiten und in allen Sprachen, in denen die Shops verkaufen.
Das Team kümmert sich jetzt vor allem um Reklamationen, technischen Support und Sonderbestellungen. Kundinnen und Kunden loben die Schnelligkeit der Antworten und die Tatsache, dass Hilfe jederzeit verfügbar ist.
