inMusic'in AI asistanı "Riff" küresel müşteri desteğini nasıl dönüştürdü
Akai Professional, Numark, Denon DJ ve Moog gibi dünya çapında tanınmış markaların evi olan inMusic, ChatLab'ın AI destekli chatbot'u ile müşteri desteğini dönüştürdü. Freshdesk ile sorunsuz bir şekilde entegre edilen "Riff", artık destek trafiğinin %35'inden fazlasını anında yönetiyor, ilk yanıt sürelerini %46 oranında azalttı ve %90'ın üzerinde tüm zamanların en yüksek CSAT puanını elde etti.
destek trafiğinin anında çözüldü
daha hızlı ilk yanıt süresi
CSAT puanı (tüm zamanların en yüksek seviyesi)
aylık sohbet botu konuşmaları
Şirket:
inMusic öncü müzik teknolojisi ve tüketici elektroniği markalarından oluşan bir ailedir.
Riff kullanan markalar:
Bölge:
Küresel
Endüstri:
Müzik Teknolojisi ve Tüketici Elektroniği
Kullanım durumu:
Freshdesk entegrasyonu ile müşteri desteği otomasyonu
inMusic'te ChatLab Uygulaması
Bu vaka çalışması, inMusic'in ChatLab'in "Riff" adlı AI chatbot'unu küresel operasyonları genelinde müşteri desteğini otomatikleştirmek için nasıl uyguladığını ve daha sonra yeteneklerini sorunsuz bir Freshdesk entegrasyonu ile nasıl genişlettiğini ayrıntılarıyla anlatmaktadır.
Zorluk
Birden fazla dünya çapında tanınmış markaya sahip küresel bir şirket olarak, inMusic önemli destek zorluklarıyla karşılaştı: farklı zaman dilimlerinde yüksek hacimli tekrarlayan sorular, çok dilli desteğe duyulan ihtiyaç ve yoğun saatlerde uzun kuyruklar. Küçük destek ekibi, gönderim, sipariş durumu ve ürün özellikleri hakkında temel sorularla boğulmuş durumda - bu da gerçekten insan uzmanlığı gerektiren karmaşık teknik konulara daha az zaman bırakıyor.
Ekip harcadı bir yıldan fazla süre boyunca çeşitli yapay zeka çözümlerini test ederek-hem Freshdesk içinde yerleşik hem de harici- ancak hiçbiri zeka ve kalite açısından beklentilerini tam olarak karşılamadı. Birçok araç, müzik teknolojisi ürünleri için gereken teknik derinlikle başa çıkmakta zorlandı veya inMusic'in müşterileri için istediği empatik, insan benzeri deneyimi sunamadı.
Hedef: İnsan dokunuşuyla 7/24 küresel destek
inMusic, tüm büyük dillerde tam küresel kapsama sağlayacak ve empatik ve "insan benzeri" bir deneyim sunacak bir 7/24 destek çözümü uygulamak istedi. Hedef, açık destek taleplerindeki bekleme sürelerini azaltmak ve müşteri memnuniyetini (CSAT) artırmaktı.
Çözüm: ChatLab AI sohbet botu
Bugün, Riff tüm gelen destek taleplerini yanıtlamaya ve önceliklendirmeye yardımcı oluyor, ister satış öncesi ister teknik ve satış sonrası sorular olsun. Bu çözüm, insan uzmanlar tarafından yanıtlanması gereken soruları hemen yanıtlanabilecek olanlardan ayırmaya yardımcı oldu.
Kapsamlı bir teknik bilgi tabanı tarafından desteklenmektedir
Riff'in etkinliğinin merkezinde, müşterilerin kendilerinin de gezinebileceği zengin bir teknik bilgi tabanı bulunmaktadır. Riff, 2.700'den fazla kaynak - ürün kılavuzları, bilgi tabanı makaleleri ve ürün sayfaları dahil - tüm inMusic markaları genelinde teknik özellikler, sorun giderme kılavuzları, ürün yazılımı güncellemeleri ve teknik dokümantasyonu kapsar.
Bir müşteri bir soru sorduğunda, Riff sadece genel bir cevap vermekle kalmaz, bu bilgi tabanını tarayarak en ilgili makaleyi bulur ve kullanıcıyı doğrudan çözüme yönlendirir. Bu, müşterilerin hayali yanıtlar yerine resmi belgelerle desteklenen doğru, marka özelinde yanıtlar alması anlamına gelir.
Freshdesk entegrasyonunun neden kritik olduğu
Freshdesk, inMusic'in tüm destek operasyonlarının merkezi merkezidir. Sorunsuz bir deneyim sunmak için, insan destek ekibine bir devretme süreci oluşturmaları gerekiyordu. Hem müşterilerin hem de temsilcilerin olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamak için doğrudan bir entegrasyon gerekliydi.
Entegrasyon nasıl çalışır:
- Riff yanıtlar ve teşhis eder - ilgili bilgileri toplar ve temel sorun giderme adımlarını tüketir
- Gerektiğinde yükseltme - sorun sohbet yoluyla çözülemezse, Riff bir insan temsilciye yükseltir
- Otomatik Freshdesk bileti - tam konuşma özetiyle bir bilet oluşturulur, böylece temsilcilere anında bağlam sağlanır
inMusic'e göre, bu kurulumun en değerli yönü "kullanım kolaylığı ve sohbet ile destek bileti arasında düzenli devretme" dir.
Riff kullanmanın somut faydaları
Daha akıllı yükseltmeler, daha az gidip gelme
Riff, tüm temel sorun giderme adımlarını tüketir ve ilgili bilgileri önceden toplar. Yükseltme gerektiğinde, tam bir konuşma özetiyle otomatik olarak bir Freshdesk bileti oluşturur - bu da temsilcilere eski konulara girmeden kişiselleştirilmiş bir yanıt sağlamak için anında bağlam sunar.
Daha hızlı yanıtlar, daha mutlu müşteriler
Riff sağlar 7/24 anında yanıtlar müşterinin dilinde. İnsan müdahalesi gerektiren sorunlar için ilk yanıt süresi %46. Temsilcilerden gelen geri bildirimler inanılmaz derecede olumlu - nihayet uzmanlık gerektiren karmaşık vakalara odaklanabilirler.
"Genel olarak çok daha az müşteri-temsilci etkileşimi görüyoruz. Bu, ekibimizin eski konulara girmeden doğrudan kişiselleştirilmiş bir yanıt sunmasına olanak tanır."
Müşterilerin Riff hakkında söyledikleri
Hizmet sonrası anketlerden doğrudan alıntılar, ChatLab'in çözümünün kullanıcı beklentilerini nasıl aştığını ve insan desteğiyle sorunsuz bir şekilde eşleştiğini gösteriyor:
"AI desteğinizin iyi eğitildiğini söylemeliyim ve konuşmanın ne kadar sorunsuz ve profesyonel geçtiğine şaşırdım."
"AI yanıtı düşündüğümden daha iyi çalıştı ve sonunda gerçek bir destek asistanının devralmasına yol açtı. Sorun vaat edildiği gibi 48 saat içinde çözüldü."
"AI botundan ve ardından Müşteri Deneyimi Danışmanından harika destek."
"AI sohbet desteği çok hassas."
"Son derece iyi destek ve çok hızlı. Otomatik chatbot'unuz da oldukça iyi çalışıyor gibi görünüyor."
"Mükemmel müşteri deneyimi! Bilgili, yardımsever personel, zamanında yanıtlar, form doldurma saçmalığıyla zaman kaybı yok. Ekip 11/10, son zamanlarda yaşadığım en iyi deneyim."
Sayısal sonuçlar
inMusic iç destek ölçümlerine göre:
- 2.700+ bilgi kaynakları (kılavuzlar, makaleler, ürün sayfaları)
- 14.000+ aylık sohbet botu konuşmaları
- %35+ destek konuşmalarının sohbet yoluyla anında çözüldü
- %46 ortalama ilk yanıt süresinde azalma
- Temsilci ilk yanıt süresi şimdi 8 iş saatinin altında
- CSAT %90'ın üzerinde - tüm zamanların en yüksek seviyesinde
- Daha az 5'te 1 konuşma Freshdesk aracılığıyla bir bilet gerektirir
Uygulama: Testten canlıya 2 hafta içinde
Diğer çözümlerle bir yıl süren başarısız denemelerin ardından, ChatLab hemen öne çıktı. inMusic, kurulum yapabildi, beta testi yapabildi ve sadece 2 hafta içinde canlıya geçebildi. Kullanıcı arayüzünün sadeliği ve anında sonuçlar tüm farkı yarattı.
Gerekli olan herhangi bir iyileştirme, canlı örnekten uzaklaşmadan ve bir sanal alan ortamında çalışmak zorunda kalmadan hızlı ve kolay bir şekilde yapılabilir. ChatLab destek ekibi, projeyi gecikmeden ilerletmeye yardımcı olan kişisel ve hızlı yanıtlar sağladı.
"ChatLab ile 2 hafta içinde kurulum yapabildik, beta testi yapabildik ve canlıya geçebildik. Doğru hissettirdi ve hemen sonuçlar gördük."
Sonuç: %35 konuşmaların anında çözüldü, %20'den azı destek bileti gerektirir, %46 daha hızlı ilk yanıt süresi ve CSAT tüm zamanların en yüksek seviyesi olan %90+. inMusic için bu, daha mutlu müşteriler ve nihayetinde gerçekten insan uzmanlığı gerektiren karmaşık teknik konulara odaklanabilecek bir destek ekibi anlamına gelir.
Müşteri Desteğinizi Dönüştürmeye Hazır mısınız?
Destek iş yükünü azaltın, çözümleri hızlandırın ve müşterilerinizi memnun tutun. Freshdesk entegrasyonu ile sorunsuz AI destekli chatbot — kodlama gerekmez.