Durum
Black Mountain Honey, hobi amaçlı ve ticari arıcılara premium bal ve ana arı satar. Mağaza günde yaklaşık 1.000 ziyaret alıyor ve markanın Facebook, YouTube, Instagram ve TikTok genelinde 220.000 takipçisi var.
Bal çeşitleri, ana arı bulunurluğu, gönderim tarihleri ve sipariş takibiyle ilgili sorular, küçük ekibin gününün çoğunu alıyordu ve gece boyunca bu sorulara kimse cevap veremiyordu.
Uygulama
Laurence Edwards, ChatLab'in Wix'e bağlanıp bağlanamayacağını sorduğunda hazır bir eklenti yoktu, bu yüzden ChatLab bir tane geliştirdi. İki hafta içinde agent şu sistemlere bağlandı:
- gönderim bilgileri ve takip numaralarına, çünkü ana arılar mükemmel durumda ulaşması gereken canlı bir üründür,
- ürün SKU'ları ve stok seviyelerine,
- mağazanın mevcut blog ve SSS içeriğine; böylece yanıtlar mağazanın kendisi cevap veriyormuş gibi duyuluyor.
Gerçek konuşmalar üzerinde ince ayar yapılırken, Wix'in ana arı bulunurluk tarihlerini dışarıya açmadığı ortaya çıktı. Eski kalmış yanıt verme riskini almamak için agent artık müşterileri bulunurluğu görmek üzere doğrudan canlı ürün sayfasına yönlendiriyor. Bulunurluğu doğrudan SKU metadata'sından okuma, bir sonraki adım.
Sonuç
Soruların yüzde 80'inden fazlası anında yanıtlanıyor, rutin e-posta hacmi yüzde 70'ten fazla azaldı ve gece biriken talep kuyruğu neredeyse tamamen ortadan kalktı. Ekip artık zamanını karmaşık siparişler, özel talepler ve uygulamalı arıcılık tavsiyelerine ayırıyor.
Agent blogdan, ürün verilerinden ve sipariş sisteminden öğrendiği için, birçok müşteri doğrudan Laurence ile sohbet ettiğini sanıyor. Buzz geldiğinden beri sitedeki oturumlar daha uzun sürüyor.
