Durum
Yoğun sezonda maden her ay 200.000'den fazla ziyaretçi ağırlıyor ve Rezervasyon ve Bilgi Departmanı günde yaklaşık 900 talebe cevap veriyor. Bunların kabaca üçte biri biletlerle ilgili; geri kalanı ise yönlendirme, tur saatleri ve teklif detaylarıyla ilgili sorulardan oluşuyor.
Pazarlama ekibi, çağrı merkezi saatleri dışında turistlere cevap verebilen, iletişim standardını tek elde toplayan ve ziyaretçileri online biletlere yönlendirerek gişe sıralarını kısaltmaya yardımcı olan bir araç istiyordu.
Uygulama
Üç hafta içinde sekiz sanal asistan yayına alındı ve konu ile dil bazında ayrıldı: turistik güzergahlar için iki sanal rehber (Lehçe ve İngilizce), konferans ve etkinlik organizatörleri için iki, Kaplıca için iki ve Grand Sal Hotel misafirleri için iki asistan.
Bilgi kapsamı çok genişti: yönetmelikler, fiyat listeleri, güzergah açıklamaları, güvenlik kuralları, tarih ve jeoloji. Asıl zorluk ise kural yapısındaydı:
- Çok sayıda güzergah, çok sayıda dil: Turist Güzergahı sekiz dilde, Madenciler Güzergahı ise iki dilde sunuluyor ve her birinin ayrı bir programı var.
- Bireysel ve grup turları için farklı kapasite sınırları ve rezervasyon koşulları.
- Ayrı eğitim paketleri ve tercih edilen giriş saatleri olan okul gezileri.
- Paketler ve indirimler: aile biletleri, Graduation Tower ile birleştirilmiş güzergahlar, yemekli veya konserli turlar.
İlk sürümler bu istisnalar yığını içinde kayboldu. ChatLab ekibi ile madenin Pazarlama Departmanı her gün bir araya gelerek diyalogları test etti ve kuralları iyileştirdi. Bugün bot, güzergahı, turun dilini ve ziyaret türünü tanıyor ve doğru programa ile tarifeye yönlendiriyor.
Sonuç
Temmuz ve Ağustos aylarında botlar günde 140'tan fazla benzersiz kullanıcıya hizmet verdi; kullanıcı başına ortalama beş soru ile bu, günlük bilgi taleplerinin yüzde 17'sine karşılık geldi. Her üç sorudan biri saat 18.00'den sonra, çağrı merkezi kapandıktan sonra geliyor ve bu durumda tüm talepleri bot karşılıyor.
- Görüşme sayısı dört ayda neredeyse dört katına çıktı: Mayıs'ta 1.200, Temmuz'da 4.600.
- 25 ülkeden gelen misafirler botlarla 20 dilde konuştu.
- Sohbet içeren oturumlar, sohbet içermeyen oturumlara göre neredeyse üç kat daha uzun sürdü (17 dk 16 sn'ye karşı 7 dk 25 sn).
- Sohbet içeren oturumların yüzde 69,3'ünde ardından bir kilit eylem gerçekleşti: satın alma, katalog indirme, iletişim formu ya da fiyat listesi görüntüleme. Diğer oturumlarda bu oran yüzde 42,9'du.
Bilgi ve rezervasyon ekibi artık odağını organize gruplara ve özel ihtiyaçları olan ziyaretçilere verebiliyor. Maden için bu proje aynı zamanda kültürel mirası yeni teknolojiyle erişime açma stratejisine de uyuyor.
