Durum
inMusic, her zaman diliminde, dünya çapında tanınan bir müzik teknolojisi marka ailesini destekliyor. Destek ekibi; kargo, sipariş durumu ve ürün özellikleriyle ilgili tekrarlayan soruların yüksek hacmi, yoğun saatlerdeki uzun kuyruklar ve birçok dilde yanıt verme ihtiyacıyla karşı karşıyaydı; bu da gerçekten uzman gerektiren teknik sorunlara çok az zaman kalmasına neden oluyordu.
Ekip, Freshdesk içindeki yerel araçlar ve harici araçlar dahil olmak üzere, yapay zeka araçlarını test ederek bir yıldan fazla zaman harcadı. Hiçbiri, teknik derinlik ve istedikleri empatik, insana yakın deneyim için belirledikleri çıtayı karşılamadı.
Uygulama
Riff, 2.700'den fazla kaynaktan eğitildi: tüm markalar için teknik özellikler, sorun giderme, firmware ve dokümantasyonu kapsayan ürün kılavuzları, bilgi bankası makaleleri ve ürün sayfaları. Müşteri soru sorduğunda Riff, doğaçlama yapmak yerine ilgili makaleyi bulup müşteriyi adım adım cevaba götürüyor.
Freshdesk, inMusic'in destek operasyonlarının merkezi olduğu için, devrin sorunsuz olması gerekiyordu:
- Riff yanıt verip teşhis koyuyor, ilgili detayları topluyor ve temel sorun giderme adımlarını uyguluyor.
- Sorun sohbet içinde çözülemezse Riff, talebi bir insan temsilciye iletiyor.
- Tüm konuşmanın özetini içeren bir Freshdesk ticket'ı otomatik olarak oluşturuluyor, böylece temsilci işe tam bağlamla başlıyor.
inMusic iki hafta içinde kurulumu tamamladı, beta testlerini yaptı ve çözümü yayına aldı. İyileştirmeler, sandbox olmadan, canlı instance üzerinde ve ChatLab ekibinden hızlı yanıtlarla gerçekleştirildi.
Sonuç
inMusic'in dahili destek metriklerine göre:
- destek görüşmelerinin %35'inden fazlası anında sohbet içinde çözüldü,
- ortalama ilk yanıt süresi %46 kısaldı ve temsilciler artık 8 iş saati içinde yanıt veriyor,
- CSAT %90'ın üzerine çıkarak şimdiye kadarki en yüksek seviyeye ulaştı,
- görüşmelerin 5'te 1'inden daha azı Freshdesk ticket'ı ile sonuçlanıyor,
- Ayda 14.000+ görüşme.
Hizmet sonrası anketlerde müşteriler, yapay zeka desteğini son derece isabetli ve profesyonel, insana devri ise çok akıcı olarak tanımlıyor. Temsilciler, eski konuşmaları tekrar etmek zorunda kalmadan doğrudan kişiselleştirilmiş yanıt sunmaya geçiyor.
