Durum
Olimp Labs, araştırmaya dayalı formülasyonlarıyla bilinen bir gıda takviyesi ve beslenme ürünleri üreticisidir. Ürünlerini dört mağaza üzerinden satar: Polonya, Almanya ve Fransa için Olimpstore ile medikal beslenme için Olimpmed24.
Hedef, en sık tekrar eden soruları müşteri hizmetleri ekibinin üzerinden almak idi: ürün tavsiyesi, içerikler, sağlıklı yaşamla ilgili sorular ve bitmeyen "siparişim nerede" soruları.
Uygulama
Agent, ürün yelpazesi üzerinde eğitildi ve her mağazanın dilinde yanıt veriyor. BaseLinker entegrasyonu sayesinde sipariş durumunu gerçek zamanlı kontrol ediyor, böylece müşteri e-posta yazmak yerine gönderi durumunu doğrudan sohbet içinde öğreniyor.
Üslup, markaya göre ayarlandı; böylece agent, samimi ve yetkin bir danışman gibi algılanıyor. Ekip sohbet kayıtlarını gözden geçirip düzeltmeler ekliyor; bu da bilgi tabanını güncel tutuyor ve yanıtların sürekli iyileşmesini sağlıyor.
Sonuç
E-posta sayısı yaklaşık %40, müşteri hizmetleri ekibine yönlendirilen başvurular ise %70 azaldı. Yanıt bekleme süresi, çalışma saatleri dışında ve mağazaların satış yaptığı tüm dillerde neredeyse sıfıra indi.
Ekip artık şikayetleri, teknik desteği ve özel siparişleri yönetiyor. Müşteriler, yanıtların hızını ve yardıma her an ulaşabilmeyi özellikle övüyor.
