Come l'assistente AI di inMusic "Riff" ha trasformato il supporto clienti globale
inMusic, casa di marchi di fama mondiale come Akai Professional, Numark, Denon DJ e Moog, ha trasformato il proprio supporto clienti con il chatbot alimentato da AI di ChatLab. Integrandosi perfettamente con Freshdesk, "Riff" gestisce ora oltre il 35% del traffico di supporto istantaneamente, ha ridotto i tempi di risposta iniziali del 46% e ha raggiunto un punteggio CSAT massimo di oltre il 90%.
del traffico di supporto risolto istantaneamente
tempo di prima risposta più rapido
Punteggio CSAT (massimo storico)
conversazioni con chatbot al mese
Azienda:
inMusic è una famiglia di marchi leader nella tecnologia musicale e nell'elettronica di consumo.
Marchi che utilizzano Riff:
Regione:
Globale
Settore:
Tecnologia musicale ed elettronica di consumo
Caso d'uso:
Automazione del supporto clienti con integrazione Freshdesk
Implementazione di ChatLab presso inMusic
Questo caso studio descrive come inMusic ha implementato il chatbot AI di ChatLab, soprannominato "Riff", per automatizzare il supporto clienti in tutte le loro operazioni globali, e in seguito ha esteso le sue capacità con un'integrazione perfetta con Freshdesk.
La sfida
Come azienda globale con più marchi di fama mondiale, inMusic ha affrontato sfide significative nel supporto: alti volumi di richieste ripetitive in diversi fusi orari, la necessità di supporto multilingue e lunghe code durante le ore di punta. Il loro piccolo team di supporto era sopraffatto da domande di base su spedizioni, stato degli ordini e specifiche dei prodotti, lasciando meno tempo per problemi tecnici complessi che richiedevano veramente l'esperienza umana.
Il team ha trascorso oltre un anno testando varie soluzioni AI-sia native all'interno di Freshdesk che esterne-ma nessuna ha soddisfatto appieno le loro aspettative in termini di intelligenza e qualità. Molti strumenti hanno avuto difficoltà con la profondità tecnica richiesta per i prodotti tecnologici musicali o non sono riusciti a fornire l'esperienza empatica e simile a quella umana che inMusic desiderava per i propri clienti.
L'obiettivo: supporto globale 24/7 con un tocco umano
inMusic voleva implementare una soluzione di supporto 24/7 che fornisse una copertura globale totale in tutte le principali lingue, offrendo al contempo un'esperienza empatica e "simile a quella umana". L'obiettivo era ridurre i tempi di attesa per le richieste di supporto aperte e aumentare la soddisfazione del cliente (CSAT).
La soluzione: Chatbot AI ChatLab
Oggi, Riff aiuta a rispondere e smistare tutte le richieste di supporto in arrivo, che siano domande pre-vendita o tecniche e post-vendita. Questa soluzione ha aiutato a separare le richieste che devono essere risposte da specialisti umani da quelle che possono essere risposte immediatamente.
Alimentato da una base di conoscenze tecniche completa
Al centro dell'efficacia di Riff c'è una ricca base di conoscenze tecniche, lo stesso centro assistenza che i clienti possono consultare da soli. Riff è stato addestrato su oltre 2.700 fonti - inclusi manuali di prodotto, articoli della base di conoscenza e pagine di prodotto - che coprono specifiche, guide alla risoluzione dei problemi, aggiornamenti firmware e documentazione tecnica per tutti i marchi inMusic.
Quando un cliente pone una domanda, Riff non fornisce solo una risposta generica, ma cerca in questa base di conoscenze per trovare l'articolo più pertinente e guida l'utente direttamente alla soluzione. Ciò significa che i clienti ottengono risposte accurate e specifiche del marchio supportate da documentazione ufficiale, non risposte immaginate.
Perché l'integrazione con Freshdesk era fondamentale
Freshdesk è il fulcro centrale di tutte le operazioni di supporto di inMusic. Per offrire un'esperienza senza soluzione di continuità, era necessario costruire un processo di trasferimento al loro team di supporto umano. Un'integrazione diretta era essenziale per garantire che sia i clienti che gli agenti avessero un'esperienza positiva.
Come funziona l'integrazione:
- Riff risponde e diagnostica - raccoglie informazioni pertinenti ed esaurisce i passaggi di base per la risoluzione dei problemi
- Escalation quando necessario - se il problema non può essere risolto tramite chat, Riff passa a un agente umano
- Ticket automatico Freshdesk - viene creato un ticket con un riepilogo completo della conversazione, fornendo agli agenti un contesto immediato
Secondo inMusic, l'aspetto più prezioso di questa configurazione è "la facilità d'uso e il trasferimento semplificato tra chat e ticket di supporto."
Benefici tangibili dall'uso di Riff
Escalation più intelligenti, meno avanti e indietro
Riff esaurisce tutti i passaggi di base per la risoluzione dei problemi e raccoglie informazioni pertinenti in anticipo. Quando è necessaria un'escalation, crea automaticamente un ticket Freshdesk con un riepilogo completo della conversazione, fornendo agli agenti un contesto immediato per fornire una risposta personalizzata senza ripetere vecchi argomenti.
Risposte più rapide, clienti più felici
Riff fornisce risposte istantanee 24/7 nella lingua del cliente. Per i problemi che richiedono attenzione umana, il tempo di prima risposta è diminuito del 46%. Il feedback degli agenti è stato incredibilmente positivo - possono finalmente concentrarsi su casi complessi che richiedono veramente la loro esperienza.
"Stiamo vedendo complessivamente molti meno scambi cliente-agente. Questo consente al nostro team di passare direttamente a fornire una risposta personalizzata, senza ripetere vecchi argomenti."
Cosa dicono i clienti su Riff
Citazioni dirette dai sondaggi post-servizio mostrano come la soluzione di ChatLab superi le aspettative degli utenti e si integri perfettamente con il supporto umano:
"Devo dire anche che il vostro supporto AI è ben istruito e sono rimasto stupito da quanto sia stata fluida e professionale la conversazione."
"La risposta dell'AI ha funzionato meglio di quanto pensassi e ha portato alla fine a un vero assistente di supporto che ha preso il sopravvento. Il problema è stato risolto entro 48 ore come promesso."
"Ottimo supporto dal bot AI e poi dal Consulente per l'Esperienza del Cliente."
"Il supporto chat AI è molto preciso."
"Supporto estremamente buono e molto puntuale. Anche il vostro chatbot automatico sembra funzionare piuttosto bene."
"Esperienza cliente eccellente! Personale competente e disponibile, risposte tempestive, nessun tempo perso con sciocchezze di compilazione di moduli. Il team è stato 11/10, il migliore che abbia avuto in tempi recenti."
Risultati in numeri
Secondo le metriche interne di supporto di inMusic:
- oltre 2.700 fonti di conoscenza (manuali, articoli, pagine di prodotto)
- 14.000+ conversazioni con chatbot al mese
- 35%+ delle conversazioni di supporto risolte istantaneamente tramite chat
- 46% riduzione del tempo medio di prima risposta
- Il tempo di prima risposta degli agenti ora è inferiore a 8 ore lavorative
- Il CSAT ha raggiunto il picco a oltre il 90% - un record assoluto
- Meno di 1 su 5 conversazioni richiedono un ticket tramite Freshdesk
Implementazione: dal test alla messa in produzione in 2 settimane
Dopo un anno di prove infruttuose con altre soluzioni, ChatLab si è distinto immediatamente. inMusic è stata in grado di configurare, testare in beta e andare in produzione entro solo 2 settimane. La semplicità dell'interfaccia utente e i risultati immediati hanno fatto la differenza.
Qualsiasi miglioramento necessario poteva essere effettuato rapidamente e facilmente, senza allontanarsi dall'istanza live e dover lavorare con un ambiente sandbox. Il team di supporto di ChatLab ha fornito risposte personali e rapide che hanno aiutato a far avanzare il progetto senza ritardi.
"Con ChatLab, siamo stati in grado di configurare, testare in beta e andare in produzione entro 2 settimane. Sembrava giusto, e abbiamo visto risultati immediati."
In sintesi: 35% delle conversazioni risolte istantaneamente, meno del 20% richiedono un ticket di supporto, 46% tempo di prima risposta più rapido e CSAT a un massimo storico di 90%+. Per inMusic, ciò significa clienti più felici e un team di supporto che può finalmente concentrarsi su ciò che conta: problemi tecnici complessi che richiedono veramente l'esperienza umana.
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