Pourquoi l'intelligence artificielle

L'équipe marketing recherchait un outil qui fournirait des réponses aux touristes en dehors des heures de la hotline, assurerait des normes de communication uniformes et aiderait à réduire les files d'attente aux guichets en proposant diverses alternatives d'achat de billets comme les achats en ligne. Le choix s'est porté sur ChatLab - une plateforme permettant la création rapide de bots spécialisés et la mise à jour facile de leur base de connaissances.

Huit bots, un objectif

En trois semaines, huit assistants virtuels ont été mis en place, divisés thématiquement et linguistiquement. Deux guides virtuels (PL/EN) gèrent les réponses dans la zone de visite de la mine : de l'information sur le prix des billets aux caractéristiques des attractions, en passant par les règles de sécurité et les questions organisationnelles. Les deux bots suivants soutiennent les organisateurs de conférences et d'événements, les deux suivants soutiennent le centre de santé, et la dernière paire sert les clients de l'hôtel Grand Sal. Tous les chatbots fonctionnent 24/7, et grâce à une formation appropriée, ils fournissent des réponses précises et exactes.

Comment les chatbots ont changé le service touristique

Selon les données de juin 2025, les bots ont servi en moyenne 100 utilisateurs uniques par jour, chacun posant en moyenne cinq questions. En juillet et août, ce nombre a dépassé 140 utilisateurs par jour. Cela signifie qu'en juin déjà, les chatbots étaient responsables d'environ 15 % des interactions quotidiennes avec les clients pour fournir des informations, et en juillet et août ce nombre est passé à 17 %. Une question sur trois était dirigée vers le chatbot après 18h00, au-delà des heures de travail du Département de l'information - lorsque le chatbot prenait en charge tout le service. Le nombre de conversations augmente mois après mois : mai a enregistré 1,2 mille conversations, juin - 2,7 mille chats, représentant plus du double de la croissance. Pendant la période de vacances, le nombre de conversations a atteint 4,6 mille en juillet et 3,9 mille en août.

Ce qui a déjà été réalisé

• 17 % des interactions quotidiennes en information client gérées par les bots (environ 140 utilisateurs par jour, posant en moyenne cinq questions chacun)
• 30-34 % des conversations ont lieu après 18h00 lorsque la hotline est fermée
• Augmentation près de 4 fois du nombre de conversations au quatrième mois après la mise en œuvre (mai : 1,2k conversations → juillet : 4,6k conversations)
• Des invités de 25 pays ont mené des dialogues en 20 langues
• Les sessions des invités qui incluaient des conversations par chat ont duré en moyenne presque trois fois plus longtemps (17 min 16 sec) que les sessions sans chat (7 min 25 sec)
• Dans 69,3 % des sessions avec chat, un événement clé a été déclenché, tel qu'une transaction, un téléchargement de catalogue, une soumission de formulaire de contact ou un accès à une liste de prix. Pour les autres sessions, ce pourcentage était de 42,9 %
• Selon l'équipe marketing : 'de moins en moins d'erreurs, et la plupart des réponses sont déjà à un niveau optimal'

Avantages pour le personnel et les visiteurs

Grâce au chatbot, les employés du point d'information et de réservation peuvent se concentrer sur des questions plus complexes, telles que l'enregistrement de groupes organisés ou le service aux personnes ayant des besoins spéciaux. Les touristes obtiennent un accès rapide aux réponses - même en dehors des heures d'ouverture des guichets et de la hotline. Pour la mine de sel "Wieliczka", le projet a également une signification d'image - la présence d'outils modernes s'inscrit parfaitement dans la stratégie de rendre le patrimoine culturel accessible en utilisant de nouvelles technologies.

Coopération quotidienne, apprentissage quotidien

Le lancement de huit bots s'est avéré être un exercice de patience et de précision. La quantité de connaissances était énorme - règlements, listes de prix, descriptions des itinéraires, sécurité et organisation des visites, histoire et géologie de la mine. Cependant, le véritable défi résidait dans la structure complexe des règles :

• De nombreux itinéraires, de nombreuses langues - Les visites de la Route Touristique sont menées en polonais, anglais, espagnol, italien, français, allemand, russe et ukrainien, tandis que les visites de la Route des Mineurs sont en polonais et en anglais. Chaque langue de visite a son propre horaire établi.
• Visites individuelles versus visites de groupe - différentes limites de capacité et conditions de réservation spécifiques.
• Voyages scolaires - forfaits éducatifs séparés, règles de visite et heures d'entrée préférées.
• Forfaits et réductions - billets familiaux, combinaisons d'attractions comme les séjours à la Tour de Graduation, visites thématiques combinées avec des repas ou des concerts.

Les premières versions du bot se perdaient dans cet enchevêtrement d'exceptions. L'équipe de ChatLab et le personnel du Département marketing de la mine de sel "Wieliczka" se rencontraient quotidiennement, testant des dialogues et ajustant les règles. Chaque session signifiait de nouvelles étiquettes dans la base de connaissances, plus d'exceptions dans le parseur de termes, et de petits ajustements de ton.