Situation
Olimp Labs est un fabricant de compléments alimentaires et de produits de nutrition, reconnu pour ses formules fondées sur la recherche. L’entreprise vend via quatre boutiques : les Olimpstore polonais, allemand et français, et Olimpmed24 pour la nutrition médicale.
L’objectif était de soulager l’équipe du service client des questions les plus répétitives : conseils produits, ingrédients, questions sur un mode de vie sain et l’inlassable « où est ma commande ».
Mise en œuvre
L’agent a été entraîné sur la gamme de produits et répond dans la langue de chaque boutique. Grâce à l’intégration avec BaseLinker, il vérifie le statut des commandes en temps réel, de sorte que le client obtient l’état de l’expédition directement dans la conversation au lieu d’envoyer un e‑mail.
Le ton a été adapté à la marque, de sorte que l’agent s’exprime comme un conseiller amical et compétent. L’équipe analyse l’historique des conversations et ajoute des corrections, ce qui maintient la base de connaissances à jour et améliore en continu les réponses.
Résultat
Le volume d’e‑mails a diminué d’environ 40 % et les demandes transmises à l’équipe du service client de 70 %. Le temps d’attente pour une réponse est quasiment nul, y compris en dehors des horaires d’ouverture et dans toutes les langues de vente des boutiques.
L’équipe gère désormais les réclamations, l’assistance technique et les commandes spéciales. Les clients apprécient la rapidité des réponses et le fait que l’aide soit disponible à tout moment.
