Situation
En haute saison, la mine accueille plus de 200 000 visiteurs par mois et le service Réservations et informations répond à environ 900 demandes par jour. Environ un tiers concernent les billets, le reste sont des demandes d'orientation, d'horaires de visites et de détails sur l'offre.
L'équipe marketing cherchait un outil qui réponde aux touristes en dehors des horaires de la hotline, maintienne un standard de communication unique et aide à réduire les files d'attente aux caisses en orientant les visiteurs vers les billets en ligne.
Mise en œuvre
En trois semaines, huit assistants virtuels ont été mis en ligne, répartis par thématique et par langue : deux guides virtuels (polonais et anglais) pour les parcours touristiques, deux pour les organisateurs de conférences et d'événements, deux pour la station thermale et deux pour les clients de l'hôtel Grand Sal.
La base de connaissances était vaste : règlements, listes de prix, descriptions des parcours, règles de sécurité, histoire et géologie. Le vrai défi résidait dans la structure des règles :
- De nombreux parcours et de nombreuses langues : le parcours touristique est proposé en huit langues, le parcours des mineurs en deux, chacun avec son propre horaire.
- Visites individuelles et de groupe, avec des capacités d'accueil et des conditions de réservation différentes.
- Voyages scolaires avec des offres pédagogiques dédiées et des horaires d'entrée privilégiés.
- Formules et réductions : billets famille, parcours combinés avec la tour de graduation, visites avec repas ou concerts.
Les premières versions se perdaient dans cet enchevêtrement d'exceptions. L'équipe ChatLab et le département marketing de la mine se réunissaient chaque jour pour tester les dialogues et affiner les règles. Aujourd'hui, le bot reconnaît le parcours, la langue de la visite et le type de visite, puis renvoie vers le bon horaire et le bon tarif.
Résultat
En juillet et août, les bots ont servi plus de 140 utilisateurs uniques par jour, avec en moyenne cinq questions chacun, soit 17 % des demandes d'information quotidiennes. Une question sur trois arrive après 18 h, lorsque la hotline est fermée et que le bot prend tout en charge.
- Le nombre de conversations a presque quadruplé en quatre mois : 1 200 en mai, 4 600 en juillet.
- Des visiteurs de 25 pays ont échangé avec les bots dans 20 langues.
- Les sessions comprenant un chat ont duré presque trois fois plus longtemps (17 min 16 s) que celles sans chat (7 min 25 s).
- Dans 69,3 % des sessions avec chat, un événement clé a suivi : un achat, un téléchargement de catalogue, un formulaire de contact ou une consultation de liste de prix. Pour les autres sessions, c'était 42,9 %.
Le personnel d'information et de réservation peut désormais se concentrer sur les groupes organisés et les visiteurs ayant des besoins spécifiques. Pour la mine, le projet s'inscrit aussi dans sa stratégie d'ouverture du patrimoine culturel grâce aux nouvelles technologies.
