Situation
Avant ChatLab, chaque demande passait par la réception. Sur 100 demandes typiques par mois, 86 étaient des questions récurrentes sur le séjour et 14 nécessitaient une réponse personnalisée. Les questions récurrentes arrivaient par e‑mail (environ 55 %) et par téléphone (environ 45 %), et chacune nécessitait une réponse manuelle.
Mise en œuvre
L’agent a été déployé sur les sites de Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami et umili.pl, ainsi que sur un site interne réservé aux employés où il sert de base de connaissances pour le personnel.
Il répond dans le ton du resort et dans la langue du client. Les administrateurs examinent l’historique des conversations et ajoutent des corrections, de sorte que les réponses gagnent en précision au fil du temps.
Résultat
L’agent répond désormais seul à 70 % des questions récurrentes : environ 60 sur 86. Les 26 questions récurrentes restantes, ajoutées aux 14 non récurrentes, représentent 40 escalades par mois, soit 60 % de moins qu’auparavant.
Le volume d’e‑mails a diminué d’environ 30 %. Ce qui parvient encore à l’équipe se répartit désormais à parts égales entre e‑mail et téléphone, de sorte que les questions complexes ou urgentes bénéficient d’un traitement personnalisé tandis que les demandes routinières sont gérées instantanément. Les clients soulignent la rapidité ainsi que le ton à la fois chaleureux et professionnel.
