Situation
Black Mountain Honey vend du miel haut de gamme et des reines d’abeilles à des apiculteurs amateurs et professionnels. La boutique reçoit environ 1 000 visites par jour et la marque compte 220 000 abonnés sur Facebook, YouTube, Instagram et TikTok.
Les questions sur les variétés de miel, la disponibilité des reines, les dates d’expédition et le suivi des commandes occupaient auparavant la majeure partie des journées d’une petite équipe, et personne n’y répondait la nuit.
Mise en œuvre
Quand Laurence Edwards a demandé si ChatLab pouvait se connecter à Wix, il n’existait aucun plugin prêt à l’emploi, alors ChatLab en a créé un. En deux semaines, l’agent a été branché sur :
- les informations d’expédition et les numéros de suivi, car les reines d’abeilles sont un produit vivant qui doit arriver en parfait état,
- les SKU produits et les niveaux de stock,
- le contenu existant du blog et de la FAQ de la boutique, pour que les réponses aient le ton de la marque.
Lors du fine-tuning sur des conversations réelles, il est apparu que Wix ne rend pas visibles les dates de disponibilité des reines. Plutôt que de risquer de donner une information périmée, l’agent redirige désormais les clients vers la fiche produit en ligne pour connaître la disponibilité. Lire directement la disponibilité dans les métadonnées SKU est la prochaine étape.
Résultat
Plus de 80 % des questions sont traitées immédiatement, le volume d’e-mails routiniers a diminué de plus de 70 % et l’arriéré de tickets accumulés pendant la nuit a quasiment disparu. L’équipe consacre désormais son temps aux commandes complexes, aux demandes sur mesure et aux conseils pratiques en apiculture.
Comme l’agent apprend à partir du blog, des données produits et du système de commandes, beaucoup de clients pensent discuter directement avec Laurence. Depuis l’arrivée de Buzz, les sessions sur le site se sont allongées.
