Situation
inMusic accompagne une famille de marques de technologie musicale de renommée mondiale dans tous les fuseaux horaires. L'équipe support était confrontée à un volume élevé de questions répétitives sur la livraison, le statut des commandes et les spécifications produits, à de longues files d'attente aux heures de pointe et au besoin de répondre dans de nombreuses langues, ce qui laissait peu de temps pour les problèmes techniques qui nécessitent vraiment un spécialiste.
L'équipe a passé plus d'un an à tester des outils d'IA, à la fois intégrés à Freshdesk et externes. Aucun n'atteignait le niveau de profondeur technique ni l'expérience empathique et humaine qu'ils recherchaient.
Mise en œuvre
Riff a été entraîné sur plus de 2 700 sources : manuels produits, articles de base de connaissances et pages produits couvrant spécifications, dépannage, firmware et documentation pour toutes les marques. Quand un client pose une question, Riff trouve l'article pertinent et le guide jusqu'à la réponse au lieu d'improviser.
Freshdesk est le centre névralgique du support d'inMusic, le passage de relais devait donc être fluide :
- Riff répond et pose un diagnostic, recueille les informations pertinentes et suit les étapes de dépannage de base.
- Si le problème ne peut pas être résolu en chat, Riff transmet la demande à un agent humain.
- Un ticket Freshdesk est créé automatiquement avec un résumé de toute la conversation, de sorte que l'agent démarre avec l'intégralité du contexte.
inMusic a effectué la configuration, la bêta et la mise en production en moins de deux semaines. Les améliorations ont été apportées directement sur l'instance en production, sans environnement de test, avec des réponses rapides de l'équipe ChatLab.
Résultat
D'après les indicateurs internes de support d'inMusic :
- plus de 35 % des conversations de support sont résolues instantanément en chat,
- délai moyen de première réponse réduit de 46 %, les agents répondant désormais en moins de 8 heures ouvrées,
- le CSAT a dépassé 90 %, un record historique,
- moins d'1 conversation sur 5 se termine par un ticket Freshdesk,
- plus de 14 000 conversations par mois.
Dans les enquêtes post-service, les clients décrivent le support IA comme précis et professionnel, et le passage à un humain comme fluide. Les agents passent directement à une réponse personnalisée sans revenir sur ce qui a déjà été dit.
