Całodobowa, wielojęzyczna obsługa klienta Kopalni Soli "Wieliczka"

Dlaczego sztuczna inteligencja

Zespół marketingu szukał narzędzia, które udzieli turystom odpowiedzi również poza godzinami pracy infolinii, zapewni jednolity standard komunikacji i pomoże skrócić kolejki do okienek, proponując różne alternatywy zakupu biletów jak np. zakup online. Wybór padł na ChatLab – platformę umożliwiającą szybkie tworzenie wyspecjalizowanych botów i łatwe aktualizowanie ich bazy wiedzy.

Osiem botów, jeden cel

W ciągu trzech tygodni wdrożono osiem wirtualnych asystentów, podzielonych tematycznie i językowo. Dwaj wirtualni przewodnicy (PL/EN) odpowiadają za odpowiedzi w obszarze zwiedzania kopalni: od informacji o cenach biletów przez charakterystykę atrakcji po przepisy dotyczące bezpieczeństwa i sprawy organizacyjne. Kolejne dwa boty wspierają organizatorów konferencji i imprez, następne dwa – Uzdrowisko, a ostatnia para obsługuje gości Hotelu Grand Sal. Wszystkie chatboty pracują w trybie 24/7, a dzięki odpowiedniemu treningowi udzielają precyzyjnych i trafnych odpowiedzi.

Jak chatboty zmieniły obsługę turystów

Według danych z czerwca 2025 r. boty obsługiwały średnio 100 unikalnych użytkowników dziennie, z których każdy zadawał średnio po pięć pytań. W lipcu i sierpniu liczba ta przekroczyła 140 użytkowników dziennie. Oznacza to, że już w czerwcu chatboty odpowiadały za ok. 15 % dziennych interakcji z klientami w zakresie udzielania informacji zaś w lipcu i sierpniu ta liczba wzrosła do 17%. Co trzecie pytanie kierowane było do chatbota po godzinie 18.00, a więc już poza czasem pracy Działu Informacji – wówczas to właśnie chatbot przejmował całą obsługę. Liczba rozmów rośnie z miesiąca na miesiąc: w maju odnotowano 1,2 tys. konwersacji, w czerwcu – 2,7 tys. chatów, co oznacza ponad dwukrotny wzrost. W okresie wakacyjnym liczba konwersacji wzrosła do 4,6 tys w lipcu i 3,9 tys w sierpniu.

Co już udało się osiągnąć

• 17% codziennych interakcji w zakresie informowania klientów przejmowanych przez boty (około 140 użytkowników dziennie, średnio pięć pytań każdy)
• 30-34% rozmów toczy się po godzinie 18.00, gdy infolinia jest zamknięta
• Prawie 4-krotny wzrost liczby konwersacji w czwartym miesiącu po wdrożeniu (maj: 1,2 tys. konwersacji → lipiec: 4,6 tys. konwersacji)
• Goście z 25 krajów prowadzili dialog w 20 językach
• Sesje gości, które obejmowały rozmowę z chatem trwały przeciętnie prawie trzy razy dłużej (17 min i 16 s) niż sesje bez chata (7 min i 25 s)
• W przypadku 69,3% sesji z czatem zostało wywołane kluczowe zdarzenie, takie jak transakcja, pobranie katalogu, wysłanie formularza kontaktowego czy przejście do cennika. Dla pozostałych sesji odsetek ten wyniósł 42,9%
• Według zespołu marketingu: "coraz mniej błędów, a większość odpowiedzi jest już na optymalnym poziomie"

Korzyści dla obsługi i zwiedzających

Dzięki chatbotowi pracownicy punktów informacji i rezerwacji mogą skupić się na bardziej złożonych sprawach, takich jak rejestracja grup zorganizowanych czy obsługa osób o szczególnych potrzebach. Turyści zyskują natomiast szybki dostęp do odpowiedzi – również poza godzinami pracy kas i infolinii. Dla Kopalni Soli "Wieliczka" projekt ma również znaczenie wizerunkowe – obecność nowoczesnego narzędzia doskonale wpisuje się w strategię udostępniania dziedzictwa kulturowego z wykorzystaniem nowych technologii.

Codzienna współpraca, codzienna nauka

Uruchomienie ośmiu botów okazało się ćwiczeniem z cierpliwości i precyzji. Sama ilość wiedzy była ogromna – regulaminy, cenniki, opisy tras, bezpieczeństwo i organizacja zwiedzania, historia i geologia kopalni. Jednak prawdziwe wyzwanie kryło się w rozbudowanej strukturze zasad:

• Wiele tras, wiele języków – zwiedzanie Trasy Turystycznej odbywa się w języku polskim, angielskim, hiszpańskim, włoskim, francuskim, niemieckim, rosyjskim i ukraińskim a Trasy Górniczej po polsku i po angielsku. Każdy język zwiedzania ma swój ustalony harmonogram.
• Zwiedzanie indywidualne kontra grupowe – różne limity miejsc i określone warunki rezerwacji.
• Wycieczki szkolne – osobne pakiety edukacyjne, reguły zwiedzania i preferowane godziny wejść.
• Pakiety i zniżki – bilety rodzinne, łączenie atrakcji np. tras z pobytem w Tężni Solankowej, zwiedzanie tematyczne połączone z posiłkiem lub koncertem.

Pierwsze wersje bota gubiły się w tym gąszczu wyjątków. Zespół ChatLab i pracownicy Działu Marketingu Kopalni Soli "Wieliczka" spotykali się codziennie, testując dialogi i doprecyzowując reguły. Każda sesja oznaczała nowe etykiety w bazie wiedzy, kolejne wyjątki w parserze terminów i drobne korekty tonu.