Sytuacja
inMusic wspiera rodzinę światowej klasy marek technologii muzycznej we wszystkich strefach czasowych. Zespół wsparcia mierzył się z dużą liczbą powtarzalnych pytań o wysyłkę, status zamówień i specyfikacje produktów, długimi kolejkami w godzinach szczytu i koniecznością odpowiadania w wielu językach, co zostawiało mało czasu na techniczne problemy wymagające specjalisty.
Zespół spędził ponad rok na testowaniu narzędzi AI, zarówno wbudowanych w Freshdesk, jak i zewnętrznych. Żadne nie spełniało ich oczekiwań co do poziomu technicznego ani empatycznego, „ludzkiego” doświadczenia, na którym im zależało.
Wdrożenie
Riff został wytrenowany na ponad 2 700 źródłach: instrukcjach produktów, artykułach z bazy wiedzy i stronach produktów obejmujących specyfikacje, rozwiązywanie problemów, firmware i dokumentację wszystkich marek. Gdy klient zadaje pytanie, Riff znajduje właściwy artykuł i prowadzi klienta do odpowiedzi, zamiast improwizować.
Freshdesk jest centrum wsparcia inMusic, więc przekazanie sprawy musiało działać bez tarcia:
- Riff odpowiada i diagnozuje, zbierając potrzebne informacje i przechodząc przez podstawowe kroki rozwiązywania problemu.
- Jeśli problemu nie da się rozwiązać na czacie, Riff przekazuje sprawę do agenta.
- Zgłoszenie w Freshdesk powstaje automatycznie razem z podsumowaniem całej rozmowy, dzięki czemu agent od razu ma pełen kontekst.
inMusic skonfigurowało system, przetestowało go w becie i uruchomiło produkcyjnie w mniej niż dwa tygodnie. Usprawnienia wprowadzali bezpośrednio na działającej instancji, bez sandboxa, korzystając z szybkich odpowiedzi zespołu ChatLab.
Efekty
Według wewnętrznych metryk wsparcia w inMusic:
- ponad 35% rozmów ze wsparciem rozwiązywanych jest od razu na czacie,
- średni czas na pierwszą odpowiedź skrócił się o 46%, a agenci odpowiadają teraz w ciągu 8 godzin roboczych,
- CSAT przekroczył 90%, osiągając najlepszy wynik w historii,
- mniej niż 1 na 5 rozmów kończy się zgłoszeniem w Freshdesk,
- ponad 14 000 rozmów miesięcznie.
Klienci w ankietach po kontakcie opisują wsparcie AI jako precyzyjne i profesjonalne, a przekazanie rozmowy do człowieka jako płynne. Agenci od razu przechodzą do spersonalizowanej odpowiedzi, bez powtarzania wcześniejszych kroków.
