Sytuacja
Black Mountain Honey sprzedaje wysokiej jakości miody i matki pszczele hobbystom i zawodowym pszczelarzom. Sklep odwiedza około 1 000 osób dziennie, a marka ma łącznie 220 000 obserwujących na Facebooku, YouTube, Instagramie i TikToku.
Pytania o rodzaje miodu, dostępność matek, terminy wysyłki i śledzenie zamówień zajmowały wcześniej większoś ć dnia małego zespołu, a w nocy nikt na nie nie odpowiadał.
Wdrożenie
Kiedy Laurence Edwards zapytał, czy ChatLab może połączyć się z Wix, nie było gotowej wtyczki, więc ChatLab ją stworzył. W ciągu dwóch tygodni agent został podłączony do:
- informacji o wysyłce i numerów śledzenia, bo matki pszczele to żywy produkt, który musi dotrzeć w idealnym stanie,
- kodów SKU produktów i stanów magazynowych,
- istniejącego bloga i FAQ sklepu, żeby odpowiedzi brzmiały jak od sklepu.
Podczas dopracowywania modelu na prawdziwych rozmowach okazało się, że Wix nie udostępnia dat dostępności matek. Zamiast ryzykować nieaktualną odpowiedź, agent kieruje teraz klientów do aktualnej strony produktu, aby sprawdzić dostępność. Kolejny krok to odczytywanie dostępności bezpośrednio z metadanych SKU.
Efekty
Ponad 80% pyta ń jest obsługiwanych od razu, liczba rutynowych e-maili spadła o ponad 70%, a zaległe zgłoszenia z nocy praktycznie zniknęły. Zespół może teraz skupić się na złożonych zamówieniach, niestandardowych prośbach i praktycznych poradach pszczelarskich.
Ponieważ agent uczy się z bloga, danych produktowych i systemu zamówień, wielu klientów jest przekonanych, że pisze prosto z Laurence'em. Od kiedy pojawił się Buzz, sesje na stronie stały się dłuższe.
