Sytuacja
W szczycie sezonu kopalnia gości ponad 200 000 odwiedzających miesięcznie, a Dział Rezerwacji i Informacji odpowiada na około 900 zapytań dziennie. Około jedna trzecia dotyczy biletów, pozostałe to pytania o zwiedzanie, harmonogramy tras i szczegóły oferty.
Zespół marketingu szukał narzędzia, które odpowiada turystom poza godzinami pracy infolinii, utrzymuje jednolity standard komunikacji i pomaga skrócić kolejki do kas, kierując gości do biletów online.
Wdrożenie
W ciągu trzech tygodni uruchomiono ośmiu wirtualnych asystentów, podzielonych według tematu i języka: dwóch wirtualnych przewodników (po polsku i angielsku) dla tras turystycznych, dwóch dla organizatorów konferencji i wydarzeń, dwóch dla Uzdrowiska i dwóch dla gości Hotelu Grand Sal.
Zakres wiedzy był ogromny: regulaminy, cenniki, opisy tras, zasady bezpieczeństwa, historia i geologia. Prawdziwym wyzwaniem okazała się jednak konstrukcja zasad:
- Wiele tras, wiele języków: Trasa Turystyczna działa w ośmiu językach, Trasa Górnicza w dwóch, każda z własnym harmonogramem.
- Zwiedzanie indywidualne i grupowe, z różnymi limitami miejsc i warunkami rezerwacji.
- Wycieczki szkolne z osobnymi pakietami edukacyjnymi i preferowanymi godzinami wejścia.
- Pakiety i zniżki: bilety rodzinne, trasy połączone z Tężnią Solankową, zwiedzanie z posiłkiem lub koncertem.
Pierwsze wersje gubiły się w tym gąszczu wyjątków. Zespół ChatLab i Dział Marketingu kopalni spotykali się codziennie, testując dialogi i dopracowując reguły. Dziś bot rozpoznaje trasę, język zwiedzania i typ wizyty, a następnie wskazuje właściwy harmonogram i taryfę.
Efekty
W lipcu i sierpniu boty obsługiwały ponad 140 unikalnych użytkowników dziennie, zadających średnio po pięć pytań, czyli 17% dziennych zapytań informacyjnych. Co trzecie pytanie trafia po 18:00, gdy infolinia jest nieczynna i wszystko przejmuje bot.
- Liczba rozmów wzrosła w ciągu czterech miesięcy prawie czterokrotnie: z 1 200 w maju do 4 600 w lipcu.
- Goście z 25 krajów rozmawiali z botami w 20 językach.
- Sesje z czatem trwały prawie trzy razy dłużej (17 min 16 s) niż sesje bez czatu (7 min 25 s).
- W 69,3% sesji z czatem następowało kluczowe zdarzenie: zakup, pobranie katalogu, wypełnienie formularza kontaktowego lub otwarcie cennika. W pozostałych sesjach było to 42,9%.
Pracownicy informacji i rezerwacji mogą teraz skupić się na grupach zorganizowanych i osobach o specjalnych potrzebach. Dla kopalni projekt wpisuje się także w strategię udostępniania dziedzictwa kulturowego z pomocą nowych technologii.
