Durum
ChatLab'den önce tüm başvurular resepsiyondan geçiyordu. Aylık tipik 100 başvurunun 86'sı konaklamayla ilgili rutin sorulardan oluşuyor, 14'ü ise kişisel yanıt gerektiriyordu. Rutin sorular e-posta ile (yaklaşık %55) ve telefonla (yaklaşık %45) geliyor ve her biri için manuel yanıt vermek gerekiyordu.
Uygulama
Agent, Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami ve umili.pl web sitelerinde ve yalnızca çalışanlara açık, personel için bilgi tabanı olarak işleyen dahili bir sitede yayına alındı.
Resort'un üslubuyla ve misafirin dilinde yanıt veriyor. Yöneticiler sohbet kayıtlarını inceleyip düzeltmeler ekliyor, böylece yanıtlar giderek daha isabetli hale geliyor.
Sonuç
Agent artık rutin soruların %70'ini kendi başına yanıtlıyor: 86 sorunun yaklaşık 60'ını. Kalan 26 rutin soru ile 14 rutin olmayan soru birlikte ayda 40 vakalık yönlendirme oluşturuyor; bu da önceye göre %60 daha az.
E-posta hacmi yaklaşık %30 düştü. Ekip hâlâ ulaşan başvuruları e-posta ve telefon arasında dengeli bir şekilde alıyor; böylece karmaşık veya acil konulara kişisel olarak eğilebiliyor, rutin konular ise anında çözümleniyor. Misafirler özellikle hızdan ve samimi, profesyonel üsluptan bahsediyor.
