Por qué la inteligencia artificial

El equipo de marketing buscaba una herramienta que proporcionara respuestas a los turistas fuera del horario de atención, asegurara estándares de comunicación uniformes y ayudara a reducir las colas en las taquillas proponiendo diversas alternativas de compra de boletos como las compras en línea. La elección recayó en ChatLab, una plataforma que permite la creación rápida de bots especializados y la fácil actualización de su base de conocimientos.

Ocho bots, un objetivo

En tres semanas, se implementaron ocho asistentes virtuales, divididos temáticamente y por idioma. Dos guías virtuales (PL/EN) manejan respuestas en el área de visitas a la mina: desde información sobre precios de boletos hasta características de las atracciones, regulaciones de seguridad y asuntos organizativos. Los siguientes dos bots apoyan a los organizadores de conferencias y eventos, los dos siguientes apoyan al Balneario, y el último par atiende a los huéspedes del Hotel Grand Sal. Todos los chatbots operan las 24 horas del día, y gracias a una capacitación adecuada, proporcionan respuestas precisas y exactas.

Cómo los chatbots cambiaron el servicio turístico

Según los datos de junio de 2025, los bots atendieron a un promedio de 100 usuarios únicos diarios, cada uno haciendo un promedio de cinco preguntas. En julio y agosto, este número superó los 140 usuarios diarios. Esto significa que ya en junio, los chatbots eran responsables de aproximadamente el 15% de las interacciones diarias con clientes al proporcionar información, y en julio y agosto este número aumentó al 17%. Cada tercera pregunta se dirigió al chatbot después de las 6:00 PM, fuera del horario de trabajo del Departamento de Información, cuando el chatbot se hizo cargo de todo el servicio. El número de conversaciones crece mes a mes: mayo registró 1.2 mil conversaciones, junio - 2.7 mil chats, representando un crecimiento más del doble. Durante el período de vacaciones, el número de conversaciones aumentó a 4.6 mil en julio y 3.9 mil en agosto.

Lo que ya se ha logrado

• 17% de las interacciones diarias en información al cliente manejadas por bots (aproximadamente 140 usuarios diarios, con un promedio de cinco preguntas cada uno)
• 30-34% de las conversaciones tienen lugar después de las 6:00 PM cuando la línea de atención está cerrada
• Incremento de casi 4 veces en las conversaciones en el cuarto mes después de la implementación (mayo: 1.2k conversaciones → julio: 4.6k conversaciones)
• Huéspedes de 25 países realizaron diálogos en 20 idiomas
• Las sesiones de huéspedes que incluyeron conversaciones por chat duraron en promedio casi tres veces más (17 min 16 seg) que las sesiones sin chat (7 min 25 seg)
• En 69.3% de las sesiones con chat, se activó un evento clave, como una transacción, descarga de catálogo, envío de formulario de contacto o acceso a la lista de precios. Para otras sesiones, este porcentaje fue del 42.9%
• Según el equipo de marketing: 'cada vez menos errores, y la mayoría de las respuestas ya están a nivel óptimo'

Beneficios para el personal y los visitantes

Gracias al chatbot, los empleados del punto de información y reservas pueden centrarse en asuntos más complejos, como registrar grupos organizados o atender a personas con necesidades especiales. Los turistas obtienen acceso rápido a respuestas, incluso fuera del horario de taquilla y línea de atención. Para la mina de sal "Wieliczka", el proyecto también tiene un significado de imagen: la presencia de herramientas modernas encaja perfectamente con la estrategia de hacer accesible el patrimonio cultural utilizando nuevas tecnologías.

Cooperación diaria, aprendizaje diario

Lanzar ocho bots resultó ser un ejercicio de paciencia y precisión. La cantidad de conocimiento era enorme: regulaciones, listas de precios, descripciones de rutas, seguridad y organización de visitas, historia de la mina y geología. Sin embargo, el verdadero desafío residía en la compleja estructura de reglas:

• Muchas rutas, muchos idiomas - Las visitas a la Ruta Turística se realizan en polaco, inglés, español, italiano, francés, alemán, ruso y ucraniano, mientras que las visitas a la Ruta Minera son en polaco e inglés. Cada idioma de visita tiene su horario establecido.
• Visitas individuales versus grupales - diferentes límites de capacidad y condiciones específicas de reserva.
• Excursiones escolares - paquetes educativos separados, reglas de visitas y horarios de entrada preferidos.
• Paquetes y descuentos - boletos familiares, combinaciones de atracciones como rutas con estancias en la Torre de Graduación, visitas temáticas combinadas con comidas o conciertos.

Las primeras versiones del bot se perdieron en esta maraña de excepciones. El equipo de ChatLab y el personal del Departamento de Marketing de la mina de sal "Wieliczka" se reunieron diariamente, probando diálogos y ajustando las reglas. Cada sesión significaba nuevas etiquetas en la base de conocimientos, más excepciones en el analizador de términos y pequeños ajustes en el tono.