Situación
inMusic apoya a una familia de marcas de tecnología musical de renombre mundial en todas las zonas horarias. El equipo de soporte se enfrentaba a un gran volumen de preguntas repetitivas sobre envíos, estado de los pedidos y especificaciones de producto, largas colas en las horas punta y la necesidad de responder en muchos idiomas, lo que dejaba poco tiempo para los problemas técnicos que de verdad necesitan a un especialista.
El equipo pasó más de un año probando herramientas de IA, tanto nativas de Freshdesk como externas. Ninguna alcanzó el nivel que exigían en profundidad técnica ni en la experiencia empática y humana que buscaban.
Implementación
Riff se entrenó con más de 2.700 fuentes: manuales de producto, artículos de la base de conocimiento y páginas de producto que cubren especificaciones, resolución de problemas, firmware y documentación de todas las marcas. Cuando un cliente pregunta, Riff encuentra el artículo relevante y guía al cliente hasta la respuesta en lugar de improvisar.
Freshdesk es el centro del soporte de inMusic, así que el traspaso tenía que ser totalmente fluido:
- Riff responde y hace el diagnóstico, recopilando los detalles relevantes y siguiendo los pasos básicos de resolución de problemas.
- Si el problema no se puede resolver en el chat, Riff lo escala a un agente humano.
- Se crea automáticamente un ticket de Freshdesk con un resumen de toda la conversación, para que el agente empiece con todo el contexto.
inMusic configuró, hizo pruebas beta y lanzó todo en menos de dos semanas. Hicieron mejoras directamente en la instancia en producción, sin sandbox, con respuestas rápidas del equipo de ChatLab.
Resultados
Según las métricas internas de soporte de inMusic:
- Más del 35 % de las conversaciones de soporte se resuelven al instante en el chat,
- El tiempo medio de primera respuesta se redujo un 46 %, y ahora los agentes responden en un máximo de 8 horas laborables,
- el CSAT superó el 90 %, el nivel más alto de la historia,
- menos de 1 de cada 5 conversaciones termina en un ticket de Freshdesk,
- Más de 14.000 conversaciones al mes.
En las encuestas posteriores al servicio, los clientes describen el soporte con IA como preciso y profesional, y el traspaso a un humano como muy fluido. Los agentes pasan directamente a una respuesta personalizada sin repetir lo ya hablado.
