Situación
Black Mountain Honey vende miel premium y abejas reinas a apicultores aficionados y profesionales. La tienda recibe unas 1.000 visitas al día y la marca tiene 220.000 seguidores entre Facebook, YouTube, Instagram y TikTok.
Las preguntas sobre tipos de miel, disponibilidad de reinas, fechas de envío y seguimiento de pedidos solían ocupar la mayor parte del día de un equipo pequeño, y nadie las respondía por la noche.
Implementación
Cuando Laurence Edwards preguntó si ChatLab podía conectarse con Wix, no existía ningún plugin listo para usar, así que ChatLab creó uno. En dos semanas el agente quedó conectado a:
- la información de envío y los identificadores de seguimiento, porque las abejas reinas son un producto vivo que debe llegar en perfectas condiciones,
- los SKU de los productos y los niveles de stock,
- el contenido del blog y de las FAQ de la tienda, para que las respuestas suenen como la propia tienda.
Durante el fine-tuning con conversaciones reales resultó que Wix no expone las fechas de disponibilidad de las reinas. En lugar de arriesgarse a dar una respuesta desactualizada, el agente ahora envía a los clientes a la página de producto en vivo para ver la disponibilidad. Leer la disponibilidad directamente de los metadatos del SKU es el siguiente paso.
Resultados
Más del 80 % de las preguntas se resuelven al instante, el volumen de correos rutinarios ha bajado más de un 70 % y el atasco de tickets nocturnos casi ha desaparecido. Ahora el equipo dedica su tiempo a pedidos complejos, solicitudes personalizadas y asesoramiento práctico de apicultura.
Como el agente aprende del blog, de los datos de producto y del sistema de pedidos, muchos clientes piensan que hablan con el propio Laurence. Desde que llegó Buzz, las sesiones en la web se han alargado.
