Situación
En temporada alta la mina recibe a más de 200.000 visitantes al mes, y el Departamento de Reservas e Información responde a unas 900 consultas al día. Aproximadamente un tercio trata sobre entradas; el resto son peticiones de orientación, horarios de visitas y detalles de la oferta.
El equipo de marketing buscaba una herramienta que respondiera a los turistas fuera del horario de la línea telefónica, mantuviera un estándar único de comunicación y ayudara a reducir las colas en taquilla derivando a la gente a las entradas online.
Implementación
En tres semanas se pusieron en marcha ocho asistentes virtuales, divididos por tema e idioma: dos guías virtuales (polaco e inglés) para las rutas turísticas, dos para organizadores de conferencias y eventos, dos para el balneario y dos para los huéspedes del Grand Sal Hotel.
La base de conocimiento era enorme: normativas, listas de precios, descripciones de rutas, normas de seguridad, historia y geología. El verdadero reto estaba en la estructura de reglas:
- Muchas rutas, muchos idiomas: la Ruta Turística se ofrece en ocho idiomas, la Ruta de los Mineros en dos, cada una con su propio horario.
- Visitas individuales frente a visitas en grupo, con distintos límites de aforo y condiciones de reserva.
- Excursiones escolares con paquetes educativos propios y horarios de entrada preferentes.
- Paquetes y descuentos: entradas familiares, rutas combinadas con la Torre de Graduación, visitas con comidas o conciertos.
Las primeras versiones se perdían en esta maraña de excepciones. El equipo de ChatLab y el Departamento de Marketing de la mina se reunían a diario, probando diálogos y afinando las reglas. Hoy el bot reconoce la ruta, el idioma de la visita y el tipo de visita, y dirige al usuario al horario y la tarifa adecuados.
Resultados
En julio y agosto los bots atendieron a más de 140 usuarios únicos al día, con una media de cinco preguntas cada uno, lo que supone el 17% de las consultas diarias de información. Una de cada tres preguntas llega después de las 18:00, cuando la línea telefónica está cerrada y el bot lo gestiona todo.
- Las conversaciones casi se cuadruplicaron en cuatro meses: 1.200 en mayo, 4.600 en julio.
- Visitantes de 25 países hablaron con los bots en 20 idiomas.
- Las sesiones que incluyeron chat duraron casi tres veces más (17 min 16 s) que las sesiones sin chat (7 min 25 s).
- En el 69,3% de las sesiones con chat se producía después un evento clave: una compra, una descarga de catálogo, un formulario de contacto o una lista de precios. En el resto de sesiones era el 42,9%.
El personal de información y reservas ahora se centra en los grupos organizados y los visitantes con necesidades especiales. Para la mina, el proyecto también encaja con su estrategia de abrir el patrimonio cultural con nuevas tecnologías.
