Jak asystent AI "Riff" firmy inMusic zrewolucjonizował globalną obsługę klienta

Wyzwanie

Jako globalna firma z wieloma światowej sławy markami, inMusic zmagała się z istotnymi wyzwaniami w zakresie wsparcia: duże ilości powtarzających się zapytań w różnych strefach czasowych, potrzeba wsparcia w wielu językach oraz długie kolejki w godzinach szczytu. Ich mały zespół wsparcia był przytłoczony podstawowymi pytaniami dotyczącymi wysyłki, statusu zamówień i specyfikacji produktów - zostawiając mniej czasu na złożone problemy techniczne, które naprawdę wymagały ludzkiej wiedzy.

Zespół spędził ponad rok testując różne rozwiązania AI-zarówno wbudowane w Freshdesk, jak i zewnętrzne-ale żadne nie spełniło ich oczekiwań pod względem inteligencji i jakości. Wiele narzędzi miało trudności z techniczną głębią wymaganą dla produktów technologii muzycznej lub nie udało się zapewnić empatycznego, ludzkiego doświadczenia, którego inMusic chciało dla swoich klientów.

Cel: globalne wsparcie 24/7 z ludzkim podejściem

inMusic chciało wdrożyć rozwiązanie wsparcia 24/7, które zapewniłoby pełne globalne pokrycie we wszystkich głównych językach - jednocześnie zapewniając empatyczne i "ludzkie" doświadczenie. Celem było skrócenie czasu oczekiwania na otwarte zapytania wsparcia i zwiększenie satysfakcji klientów (CSAT).

Rozwiązanie: chatbot ChatLab AI

Dziś Riff pomaga odpowiadać i klasyfikować wszystkie przychodzące zapytania wsparcia, zarówno przed sprzedażą, jak i pytania techniczne oraz posprzedażowe. To rozwiązanie pomogło oddzielić zapytania, na które muszą odpowiedzieć specjaliści, od tych, które można odpowiedzieć natychmiast.

Zasilany przez obszerną bazę wiedzy technicznej

U podstaw skuteczności Riff leży bogata baza wiedzy technicznej - to samo centrum pomocy, które klienci mogą przeglądać samodzielnie. Riff został przeszkolony na ponad 2,700 źródeł - w tym instrukcje obsługi, artykuły z bazy wiedzy i strony produktów - obejmujące specyfikacje, przewodniki rozwiązywania problemów, aktualizacje oprogramowania i dokumentację techniczną dla wszystkich marek inMusic.

Gdy klient zadaje pytanie, Riff nie udziela tylko ogólnej odpowiedzi - przeszukuje tę bazę wiedzy, aby znaleźć najbardziej odpowiedni artykuł i prowadzi użytkownika bezpośrednio do rozwiązania. Oznacza to, że klienci otrzymują dokładne, specyficzne dla marki odpowiedzi poparte oficjalną dokumentacją, a nie wymyślone odpowiedzi.

Dlaczego integracja z Freshdesk była kluczowa

Freshdesk jest centralnym centrum dla wszystkich operacji wsparcia inMusic. Aby zapewnić płynne doświadczenie, musieli zbudować proces przekazywania do swojego zespołu wsparcia ludzkiego. Bezpośrednia integracja była niezbędna, aby zapewnić pozytywne doświadczenia zarówno dla klientów, jak i agentów.

Według inMusic, najbardziej wartościowym aspektem tego rozwiązania jest "łatwość obsługi i usprawnione przekazywanie między czatem a biletem wsparcia."

Namacalne korzyści z używania Riff

"Ogólnie widzimy znacznie mniej wymiany zdań między klientami a agentami. To pozwala naszemu zespołowi od razu przejść do dostarczania spersonalizowanej odpowiedzi, bez powtarzania starych informacji."

Co klienci mówią o Riff

Bezpośrednie cytaty z ankiet po obsłudze pokazują, jak rozwiązanie ChatLab przewyższa oczekiwania użytkowników i doskonale współpracuje z pomocą ludzką:

Wyniki w liczbach

Według wewnętrznych metryk wsparcia inMusic:

• 2,700+ źródła wiedzy (instrukcje, artykuły, strony produktów)
• 14 000+ rozmowy z chatbotem miesięcznie
• 35%+ rozmów wsparcia rozwiązanych natychmiast przez czat
• 46% redukcja średniego czasu pierwszej odpowiedzi
• Czas pierwszej odpowiedzi agenta teraz poniżej 8 godzin pracy
• CSAT osiągnął szczyt na poziomie ponad 90% - najwyższy w historii
• Mniej niż 1 na 5 rozmów wymaga biletu przez Freshdesk

Wdrożenie: od testów do uruchomienia w 2 tygodnie

Po roku nieudanych prób z innymi rozwiązaniami, ChatLab od razu się wyróżnił. inMusic była w stanie skonfigurować, przeprowadzić testy beta i uruchomić w ciągu zaledwie 2 tygodni. Prostota interfejsu użytkownika i natychmiastowe wyniki zrobiły całą różnicę.

Wszelkie potrzebne ulepszenia można było wprowadzić szybko i łatwo, bez odchodzenia od działającej instancji i konieczności pracy w środowisku testowym. Zespół wsparcia ChatLab zapewniał osobiste i szybkie odpowiedzi, które pomogły kontynuować projekt bez opóźnień.

Podsumowanie: 35% rozmów rozwiązanych natychmiast, mniej niż 20% wymaga biletu wsparcia, 46% szybszy czas pierwszej odpowiedzi, a CSAT na najwyższym poziomie w historii wynoszącym 90%+. Dla inMusic oznacza to szczęśliwszych klientów i zespół wsparcia, który wreszcie może skupić się na tym, co naprawdę ważne - złożonych problemach technicznych, które naprawdę potrzebują ludzkiej wiedzy.