Wie der KI-Assistent "Riff" von inMusic den globalen Kundensupport transformierte
inMusic, Heimat weltbekannter Marken wie Akai Professional, Numark, Denon DJ und Moog, hat seinen Kundensupport mit dem KI-gestützten Chatbot von ChatLab transformiert. Durch die nahtlose Integration mit Freshdesk bearbeitet "Riff" jetzt über 35 % des Support-Traffics sofort, reduzierte die Erstreaktionszeiten um 46 % und erzielte einen Allzeit-Höchststand bei den CSAT-Werten von über 90 %.
des Support-Verkehrs sofort gelöst
schnellere erste Reaktionszeit
CSAT-Wert (Allzeithoch)
Chatbot-Gespräche pro Monat
Unternehmen:
inMusic ist eine Familie führender Marken für Musiktechnologie und Unterhaltungselektronik.
Marken, die Riff verwenden:
Region:
Global
Industrie:
Musiktechnologie & Unterhaltungselektronik
Anwendungsfall:
Automatisierung des Kundensupports mit Freshdesk-Integration
Implementierung von ChatLab bei inMusic
Diese Fallstudie beschreibt, wie inMusic den KI-Chatbot von ChatLab mit dem Spitznamen "Riff" implementierte, um den Kundensupport in ihren weltweiten Operationen zu automatisieren, und später seine Fähigkeiten mit einer nahtlosen Freshdesk-Integration erweiterte.
Die Herausforderung
Als globales Unternehmen mit mehreren weltbekannten Marken stand inMusic vor erheblichen Support-Herausforderungen: hohe Mengen an sich wiederholenden Anfragen über verschiedene Zeitzonen hinweg, die Notwendigkeit einer mehrsprachigen Unterstützung und lange Warteschlangen während der Stoßzeiten. Ihr kleines Support-Team war mit grundlegenden Fragen zu Versand, Bestellstatus und Produktspezifikationen überfordert, was weniger Zeit für komplexe technische Probleme ließ, die wirklich menschliche Expertise erforderten.
Das Team verbrachte über ein Jahr mit der Erprobung verschiedener KI-Lösungen-sowohl native innerhalb von Freshdesk als auch extern-aber keine erfüllte ihre Erwartungen in Bezug auf Intelligenz und Qualität vollständig. Viele Tools hatten Schwierigkeiten mit der technischen Tiefe, die für Musiktechnologieprodukte erforderlich ist, oder konnten die einfühlsame, menschenähnliche Erfahrung nicht bieten, die inMusic für seine Kunden wünschte.
Das Ziel: 24/7 globaler Support mit menschlicher Note
inMusic wollte eine 24/7-Supportlösung implementieren, die eine vollständige globale Abdeckung in allen wichtigen Sprachen bietet und gleichzeitig eine einfühlsame und "menschenähnliche" Erfahrung liefert. Das Ziel war es, die Wartezeiten bei offenen Support-Anfragen zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu erhöhen.
Die Lösung: ChatLab KI-Chatbot
Heute hilft Riff dabei, alle eingehenden Support-Anfragen zu beantworten und zu triagieren, sei es bei Vorverkaufs- oder technischen und After-Sales-Fragen. Diese Lösung hat dazu beigetragen, Anfragen zu trennen, die von menschlichen Spezialisten beantwortet werden müssen, von solchen, die sofort beantwortet werden können.
Angetrieben von einer umfassenden technischen Wissensbasis
Im Kern von Riffs Effektivität steht eine umfangreiche technische Wissensbasis-das gleiche Hilfezentrum, das Kunden selbst durchsuchen können. Riff wurde trainiert auf über 2.700 Quellen - einschließlich Produktanleitungen, Wissensdatenbankartikel und Produktseiten - decken Spezifikationen, Fehlerbehebungsanleitungen, Firmware-Updates und technische Dokumentationen für alle inMusic-Marken ab.
Wenn ein Kunde eine Frage stellt, gibt Riff nicht nur eine generische Antwort, sondern durchsucht diese Wissensbasis, um den relevantesten Artikel zu finden und den Benutzer direkt zur Lösung zu führen. Das bedeutet, dass Kunden genaue, markenspezifische Antworten erhalten, die durch offizielle Dokumentation gestützt sind, und keine erdachten Antworten.
Warum die Freshdesk-Integration entscheidend war
Freshdesk ist das zentrale Drehkreuz für alle Support-Operationen von inMusic. Um ein nahtloses Erlebnis zu bieten, mussten sie einen Übergabeprozess zu ihrem menschlichen Support-Team entwickeln. Eine direkte Integration war entscheidend, um sicherzustellen, dass sowohl Kunden als auch Agenten eine positive Erfahrung machen.
Wie die Integration funktioniert:
- Riff antwortet und diagnostiziert - sammelt relevante Informationen und erschöpft grundlegende Fehlerbehebungsschritte
- Eskalation bei Bedarf - wenn das Problem nicht über den Chat gelöst werden kann, eskaliert Riff zu einem menschlichen Agenten
- Automatisches Freshdesk-Ticket - ein Ticket wird mit vollständiger Gesprächszusammenfassung erstellt, wodurch Agenten sofortigen Kontext erhalten
Laut inMusic ist der wertvollste Aspekt dieser Einrichtung "die Benutzerfreundlichkeit und die nahtlose Übergabe zwischen Chat und Support-Ticket."
Konkrete Vorteile durch die Nutzung von Riff
Intelligentere Eskalationen, weniger Hin und Her
Riff erschöpft alle grundlegenden Fehlerbehebungsschritte und sammelt relevante Informationen im Voraus. Wenn eine Eskalation erforderlich ist, erstellt es automatisch ein Freshdesk-Ticket mit einer vollständigen Gesprächszusammenfassung - wodurch Agenten sofortigen Kontext erhalten, um eine personalisierte Antwort zu liefern, ohne altes Terrain zu überarbeiten.
Schnellere Antworten, glücklichere Kunden
Riff bietet sofortige Antworten rund um die Uhr in der Sprache des Kunden. Bei Problemen, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern, hat sich die erste Reaktionszeit um 46%. Das Feedback von Agenten war unglaublich positiv - sie können sich endlich auf komplexe Fälle konzentrieren, die wirklich ihre Expertise erfordern.
"Wir sehen insgesamt viel weniger Kunden-Agenten-Austausche. Dies ermöglicht es unserem Team, direkt in die Bereitstellung einer personalisierten Antwort einzusteigen, ohne altes Terrain zu überarbeiten."
Was Kunden über Riff sagen
Direkte Zitate aus Nach-Service-Umfragen zeigen, wie die Lösung von ChatLab die Benutzererwartungen übertrifft und nahtlos mit menschlicher Unterstützung harmoniert:
"Ich muss auch sagen, dass Ihr KI-Support gut ausgebildet ist und ich war erstaunt, wie reibungslos und professionell das Gespräch verlief."
"Die KI-Antwort funktionierte besser als ich dachte und führte letztendlich dazu, dass ein echter Support-Assistent übernahm. Das Problem wurde innerhalb von 48 Stunden wie versprochen gelöst."
"Großartige Unterstützung vom KI-Bot und dann vom Kundenberater."
"Der KI-Chat-Support ist sehr präzise."
"Extrem guter Support und sehr prompt. Ihr automatisierter Chatbot scheint ebenfalls ziemlich gut zu funktionieren."
"Ausgezeichnetes Kundenerlebnis! Kompetentes, hilfsbereites Personal, zeitnahe Antworten, keine Zeitverschwendung mit Formularausfüllerei. Das Team war 11/10, das Beste, was ich in letzter Zeit erlebt habe."
Ergebnisse in Zahlen
Laut interner Support-Metriken von inMusic:
- 2.700+ Wissensquellen (Anleitungen, Artikel, Produktseiten)
- 14.000+ Chatbot-Gespräche pro Monat
- 35%+ der Support-Gespräche werden sofort über den Chat gelöst
- 46% Reduzierung der durchschnittlichen ersten Reaktionszeit
- Die erste Reaktionszeit der Agenten liegt jetzt unter 8 Geschäftsstunden
- CSAT erreichte einen Höchststand von über 90% - ein Allzeithoch
- Weniger als 1 von 5 Gespräche erfordern ein Ticket über Freshdesk
Implementierung: von der Erprobung bis zum Live-Betrieb in 2 Wochen
Nach einem Jahr erfolgloser Versuche mit anderen Lösungen stach ChatLab sofort hervor. inMusic konnte innerhalb von nur 2 Wochen. Die Einfachheit der Benutzeroberfläche und die sofortigen Ergebnisse machten den Unterschied.
Alle notwendigen Verbesserungen konnten schnell und einfach durchgeführt werden, ohne von der Live-Instanz wegzugehen und mit einer Sandbox-Umgebung arbeiten zu müssen. Das ChatLab-Support-Team lieferte persönliche und schnelle Antworten, die halfen, das Projekt ohne Verzögerung voranzutreiben.
"Mit ChatLab konnten wir innerhalb von 2 Wochen einrichten, Beta-Tests durchführen und live gehen. Es fühlte sich richtig an, und wir sahen sofortige Ergebnisse."
Das Fazit: 35% der Gespräche werden sofort gelöst, weniger als 20% erfordern ein Support-Ticket, 46% schnellere erste Reaktionszeit, und CSAT auf einem Allzeithoch von 90%+. Für inMusic bedeutet das glücklichere Kunden und ein Support-Team, das sich endlich auf das Wesentliche konzentrieren kann - komplexe technische Probleme, die wirklich menschliche Expertise erfordern.
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