Cómo el asistente de IA de inMusic "Riff" transformó el soporte al cliente global
inMusic, hogar de marcas de renombre mundial como Akai Professional, Numark, Denon DJ y Moog, transformó su soporte al cliente con el chatbot impulsado por IA de ChatLab. Al integrarse perfectamente con Freshdesk, "Riff" ahora maneja más del 35% del tráfico de soporte al instante, redujo los tiempos de respuesta inicial en un 46% y alcanzó una puntuación CSAT histórica de más del 90%.
del tráfico de soporte resuelto instantáneamente
tiempo de primera respuesta más rápido
Puntuación CSAT (máximo histórico)
conversaciones de chatbot por mes
Compañía:
inMusic es una familia de marcas líderes en tecnología musical y electrónica de consumo.
Marcas que usan Riff:
Región:
Global
Industria:
Tecnología musical y electrónica de consumo
Caso de uso:
Automatización del soporte al cliente con integración de Freshdesk
Implementación de ChatLab en inMusic
Este estudio de caso detalla cómo inMusic implementó el chatbot de IA de ChatLab, apodado "Riff", para automatizar el soporte al cliente en sus operaciones globales, y luego amplió sus capacidades con una integración perfecta con Freshdesk.
El desafío
Como empresa global con múltiples marcas de renombre mundial, inMusic enfrentó desafíos significativos de soporte: altos volúmenes de consultas repetitivas en diferentes zonas horarias, la necesidad de soporte multilingüe y largas colas durante las horas pico. Su pequeño equipo de soporte estaba abrumado con preguntas básicas sobre envíos, estado de pedidos y especificaciones de productos, dejando menos tiempo para problemas técnicos complejos que realmente requerían experiencia humana.
El equipo pasó más de un año probando varias soluciones de IA-tanto nativas dentro de Freshdesk como externas-pero ninguna cumplió realmente con sus expectativas en términos de inteligencia y calidad. Muchas herramientas tuvieron dificultades con la profundidad técnica requerida para los productos de tecnología musical, o no lograron ofrecer la experiencia empática y similar a la humana que inMusic quería para sus clientes.
El objetivo: soporte global 24/7 con un toque humano
inMusic quería implementar una solución de soporte 24/7 que proporcionara cobertura global total en todos los idiomas principales, todo mientras ofrecía una experiencia empática y "similar a la humana". El objetivo era reducir los tiempos de espera en las consultas de soporte abiertas y aumentar la satisfacción del cliente (CSAT).
La solución: ChatLab AI chatbot
Hoy, Riff ayuda a responder y clasificar todas las consultas de soporte entrantes, ya sean preguntas de preventa o técnicas y postventa. Esta solución ha ayudado a separar las consultas que necesitan ser respondidas por especialistas humanos de aquellas que pueden ser respondidas de inmediato.
Impulsado por una base de conocimientos técnicos integral
En el núcleo de la efectividad de Riff se encuentra una rica base de conocimientos técnicos, el mismo centro de ayuda que los clientes pueden navegar por sí mismos. Riff ha sido entrenado en más de 2,700 fuentes - incluyendo manuales de productos, artículos de la base de conocimientos y páginas de productos - cubriendo especificaciones, guías de resolución de problemas, actualizaciones de firmware y documentación técnica en todas las marcas de inMusic.
Cuando un cliente hace una pregunta, Riff no solo proporciona una respuesta genérica, sino que busca en esta base de conocimientos para encontrar el artículo más relevante y guía al usuario directamente a la solución. Esto significa que los clientes obtienen respuestas precisas y específicas de la marca respaldadas por documentación oficial, no respuestas inventadas.
Por qué la integración con Freshdesk fue crítica
Freshdesk es el centro neurálgico de todas las operaciones de soporte de inMusic. Para ofrecer una experiencia fluida, necesitaban construir un proceso de transferencia a su equipo de soporte humano. Una integración directa era esencial para garantizar que tanto los clientes como los agentes tuvieran una experiencia positiva.
Cómo funciona la integración:
- Riff responde y diagnostica - recoge información relevante y agota los pasos básicos de solución de problemas
- Escalación cuando sea necesario - si el problema no se puede resolver a través del chat, Riff lo escala a un agente humano
- Ticket automático de Freshdesk - se crea un ticket con un resumen completo de la conversación, proporcionando a los agentes un contexto instantáneo
Según inMusic, el aspecto más valioso de esta configuración es "la facilidad de uso y la transferencia optimizada entre el chat y el ticket de soporte."
Beneficios tangibles de usar Riff
Escalaciones más inteligentes, menos idas y venidas
Riff agota todos los pasos básicos de solución de problemas y recoge información relevante desde el principio. Cuando se necesita una escalación, crea automáticamente un ticket de Freshdesk con un resumen completo de la conversación, proporcionando a los agentes un contexto instantáneo para ofrecer una respuesta personalizada sin repetir información.
Respuestas más rápidas, clientes más felices
Riff proporciona respuestas instantáneas 24/7 en el idioma del cliente. Para problemas que requieren atención humana, el tiempo de primera respuesta ha disminuido en 46%. Los comentarios de los agentes han sido increíblemente positivos - finalmente pueden centrarse en casos complejos que realmente necesitan su experiencia.
"Estamos viendo muchas menos interacciones entre clientes y agentes en general. Esto permite a nuestro equipo pasar directamente a ofrecer una respuesta personalizada, sin repetir información."
Lo que dicen los clientes sobre Riff
Citas directas de encuestas post-servicio muestran cómo la solución de ChatLab supera las expectativas de los usuarios y se complementa perfectamente con el soporte humano:
"Tengo que decir también que su soporte de IA está bien educado y me sorprendió lo fluida y profesional que fue la conversación."
"La respuesta de IA funcionó mejor de lo que pensaba y llevó al final a un asistente de soporte real que se hizo cargo. El problema se resolvió en 48 horas como se prometió."
"Gran apoyo del bot de IA y luego del Asesor de Experiencia del Cliente."
"El soporte de chat de IA es muy preciso."
"Soporte extremadamente bueno y muy rápido. Su chatbot automatizado también parece estar funcionando bastante bien."
"¡Excelente experiencia del cliente! Personal conocedor y servicial, respuestas oportunas, sin pérdida de tiempo con tonterías de llenado de formularios. El equipo fue 11/10, el mejor que he tenido en la memoria reciente."
Resultados en números
Según las métricas internas de soporte de inMusic:
- 2,700+ fuentes de conocimiento (manuales, artículos, páginas de productos)
- 14,000+ conversaciones de chatbot por mes
- 35%+ de las conversaciones de soporte se resuelven instantáneamente a través del chat
- 46% reducción en el tiempo promedio de primera respuesta
- El tiempo de primera respuesta de los agentes ahora es inferior a 8 horas hábiles
- CSAT alcanzó su punto máximo en más del 90% - un máximo histórico
- Menos de 1 de cada 5 conversaciones requieren un ticket a través de Freshdesk
Implementación: de la prueba a la operación en 2 semanas
Después de un año de pruebas infructuosas con otras soluciones, ChatLab destacó de inmediato. inMusic pudo configurar, probar en beta y operar en solo 2 semanas. La simplicidad de la interfaz de usuario y los resultados inmediatos marcaron la diferencia.
Cualquier mejora necesaria se podía realizar rápida y fácilmente, sin alejarse de la instancia en vivo y sin tener que trabajar con un entorno de prueba. El equipo de soporte de ChatLab proporcionó respuestas personales y rápidas que ayudaron a avanzar en el proyecto sin demoras.
"Con ChatLab, pudimos configurar, probar en beta y operar en 2 semanas. Se sintió bien y vimos resultados inmediatos."
La conclusión: 35% de las conversaciones se resuelven instantáneamente, menos del 20% requieren un ticket de soporte, 46% tiempo de primera respuesta más rápido, y CSAT en un máximo histórico de 90%+. Para inMusic, eso significa clientes más felices y un equipo de soporte que finalmente puede centrarse en lo que importa: problemas técnicos complejos que realmente necesitan experiencia humana.
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