Situācija
inMusic nodrošina atbalstu pasaulē atzītiem mūzikas tehnoloģiju zīmoliem visās laika joslās. Atbalsta komandai nācās saskarties ar lielu daudzumu atkārtotu jautājumu par piegādi, pasūtījumu statusu un produktu specifikācijām, garām rindām noslogotākajās stundās un nepieciešamību atbildēt daudzās valodās, kā dēļ atlika maz laika tehniskiem jautājumiem, kuros patiešām nepieciešams speciālists.
Komanda vairāk nekā gadu testēja mākslīgā intelekta rīkus - gan Freshdesk iebūvētos, gan ārējos risinājumus. Neviens no tiem nesasniedza vēlamo latiņu ne tehniskā dziļuma ziņā, ne arī empātiskas un cilvēciskas pieredzes nodrošināšanā.
Ieviešana
Riff tika apmācīts ar vairāk nekā 2 700 avotiem: produktu rokasgrāmatām, zināšanu bāzes rakstiem un produktu lapām, kas aptver specifikācijas, problēmu novēršanu, programmaparatūru un visu zīmolu dokumentāciju. Kad klients uzdod jautājumu, Riff atrod atbilstošo rakstu un soli pa solim aizved klientu līdz atbildei, nevis improvizē.
Freshdesk ir inMusic atbalsta centrs, tāpēc saziņas nodošanai aģentam bija jābūt nevainojamai:
- Riff atbild un veic diagnostiku, apkopojot svarīgāko informāciju un izpildot pamata problēmu novēršanas soļus.
- Ja problēmu nevar atrisināt čatā, Riff to nodod cilvēkam - aģentam.
- Freshdesk pieteikums tiek izveidots automātiski ar visas sarunas kopsavilkumu, tāpēc aģents uzreiz redz pilnu kontekstu.
inMusic veica iestatīšanu, beta testēšanu un palaida risinājumu darbībā divu nedēļu laikā. Uzlabojumi tika veikti tieši reālajā vidē bez atsevišķas testa vides, saņemot ātras atbildes no ChatLab komandas.
Rezultāts
Saskaņā ar inMusic iekšējiem atbalsta rādītājiem:
- 35%+ atbalsta sarunu tiek atrisinātas uzreiz čatā,
- Par 46% īsāks vidējais pirmās atbildes laiks, aģentiem tagad atbildot 8 darba stundu laikā,
- CSAT sasniedza vairāk nekā 90%, kas ir visu laiku augstākais rādītājs,
- mazāk nekā viena no piecām sarunām noslēdzas ar Freshdesk pieteikumu,
- 14 000+ sarunu mēnesī.
Klienti pēcapkalpošanas aptaujās mākslīgā intelekta atbalstu raksturo kā precīzu un profesionālu, bet nodošanu cilvēkam - kā vienmērīgu. Aģenti var uzreiz sniegt personalizētu atbildi, neprasot atkārtot jau pārrunāto.
