Situācija
Olimp Labs ir uztura bagātinātāju un uztura produktu ražotājs, kas pazīstams ar pētījumos balstītām formulām. Tas tirgo produktus četros veikalos: Polijas, Vācijas un Francijas Olimpstore, kā arī Olimpmed24 medicīniskajam uzturam.
Mērķis bija atslogot klientu apkalpošanas komandu no visbiežāk atkārtotajiem jautājumiem: produktu konsultācijām, sastāvdaļām, veselīga dzīvesveida jautājumiem un bezgalīgā "kur ir mans pasūtījums".
Ieviešana
Aģents tika apmācīts ar produktu klāstu un atbild katra veikala valodā. Izmantojot BaseLinker integrāciju, tas pārbauda pasūtījuma statusu reāllaikā, tāpēc klients saņem piegādes statusu tieši sarunā, nerakstot e-pastu.
Tonis tika pielāgots zīmolam, tāpēc aģents darbojas kā draudzīgs un kompetents konsultants. Komanda pārskata sarunu vēsturi un pievieno labojumus, kas uztur zināšanu bāzi aktuālu un nepārtraukti uzlabo atbildes.
Rezultāts
E-pasta vēstuļu skaits samazinājās par aptuveni 40%, bet klientu apkalpošanas komandai nodoto jautājumu skaits - par 70%. Atbildes gaidīšanas laiks ir tuvu nullei arī ārpus darba laika un visās valodās, kurās veikali tirgo.
Komanda tagad risina sūdzības, tehnisko atbalstu un īpašos pasūtījumus. Klienti atzinīgi vērtē atbilžu ātrumu un to, ka palīdzība ir pieejama jebkurā laikā.
