Situācija
Sezonas kulminācijā raktuves uzņem vairāk nekā 200 000 apmeklētāju mēnesī, un Rezervāciju un informācijas nodaļa dienā atbild uz aptuveni 900 vaicājumiem. Aptuveni trešdaļa attiecas uz biļetēm; pārējie ir lūgumi pēc norādēm, ekskursiju grafikiem un informācijas par piedāvājumu.
Mārketinga komanda vēlējās rīku, kas atbild tūristiem ārpus informatīvā tālruņa darba laika, uztur vienotu saziņas standartu un palīdz saīsināt rindas pie biļešu kasēm, novirzot cilvēkus uz biļešu iegādi tiešsaistē.
Ieviešana
Trīs nedēļu laikā sāka darboties astoņi virtuālie asistenti, kas sadalīti pēc tēmām un valodām: divi virtuālie gidi (poļu un angļu valodā) tūristu maršrutiem, divi konferenču un pasākumu rīkotājiem, divi veselības kūrortam un divi viesnīcas Grand Sal Hotel viesiem.
Zināšanu apjoms bija milzīgs: noteikumi, cenrāži, maršrutu apraksti, drošības noteikumi, vēsture un ģeoloģija. Īstais izaicinājums bija noteikumu struktūra:
- Daudz maršrutu, daudz valodu: Tūristu maršruts ir pieejams astoņās valodās, Kalnraču maršruts - divās, un katram ir savs grafiks.
- Individuālās pret grupu ekskursijām ar atšķirīgiem ietilpības ierobežojumiem un rezervēšanas nosacījumiem.
- Skolu ekskursijas ar atsevišķām izglītojošām programmām un vēlamajiem ierašanās laikiem.
- Komplekti un atlaides: ģimenes biļetes, maršruti apvienojumā ar Gradētavu, ekskursijas ar maltītēm vai koncertiem.
Pirmās versijas apmaldījās šajā izņēmumu biezoknī. ChatLab komanda un raktuvju Mārketinga nodaļa tikās katru dienu, testējot dialogus un pilnveidojot noteikumus. Šodien bots atpazīst maršrutu, ekskursijas valodu un apmeklējuma veidu, kā arī norāda uz pareizo grafiku un tarifu.
Rezultāts
Līdz jūlijam un augustam boti apkalpoja vairāk nekā 140 unikālu lietotāju dienā, vidēji piecus jautājumus katram, kas veido 17% no ikdienas informatīvajiem vaicājumiem. Katrs trešais jautājums tiek saņemts pēc plkst. 18:00, kad informatīvais tālrunis ir slēgts un bots parūpējas par visu.
- Sarunu skaits četros mēnešos pieauga gandrīz četrkārtīgi: 1 200 maijā, 4 600 jūlijā.
- Viesi no 25 valstīm sazinājās ar botiem 20 valodās.
- Sesijas, kurās bija sarakste, ilga gandrīz trīs reizes ilgāk (17 min 16 s) nekā sesijas bez tās (7 min 25 s).
- 69,3% sesiju ar saraksti sekoja galvenais mērķa notikums: pirkums, kataloga lejupielāde, kontaktformas aizpildīšana vai cenrāža apskate. Citām sesijām tie bija 42,9%.
Informācijas un rezervāciju personāls tagad koncentrējas uz organizētām grupām un apmeklētājiem ar īpašām vajadzībām. Raktuvēm šis projekts atbilst arī stratēģijai par kultūras mantojuma atvēršanu ar jauno tehnoloģiju palīdzību.
