Sytuacja
Olimp Labs to producent suplementów diety i produktów żywieniowych, znany z receptur opartych na badaniach. Firma sprzedaje przez cztery sklepy: polski, niemiecki i francuski Olimpstore oraz Olimpmed24 z ofertą żywienia medycznego.
Celem było odciążenie działu obsługi z najbardziej powtarzalnych pytań: o dobór produktów, składniki, zdrowy styl życia oraz niekończące się „gdzie jest moje zamówienie”.
Wdrożenie
Agent został wytrenowany na ofercie produktowej i odpowiada w języku każdego ze sklepów. Dzięki integracji z BaseLinkerem sprawdza status zamówienia w czasie rzeczywistym, więc klient otrzymuje informację o wysyłce bezpośrednio w rozmowie, zamiast pisać e-mail.
Ton wypowiedzi został dostosowany do marki, dzięki czemu agent brzmi jak przyjazny, kompetentny doradca. Zespół regularnie przegląda historię rozmów i wprowadza poprawki, dzięki czemu baza wiedzy pozostaje aktualna, a odpowiedzi stale się poprawiają.
Efekty
Liczba e-maili spadła o około 40%, a liczba zgłoszeń przekazywanych do działu obsługi o 70%. Czas oczekiwania na odpowiedź jest praktycznie zerowy, także po godzinach pracy i we wszystkich językach, w których sprzedają sklepy.
Zespół zajmuje się teraz reklamacjami, wsparciem technicznym i zamówieniami specjalnymi. Klienci chwalą szybkość odpowiedzi i to, że pomoc jest dostępna o każdej porze.
