Ausgangslage
Vor ChatLab lief jede Anfrage über die Rezeption. Von typischerweise 100 Anfragen im Monat waren 86 Routinefragen zum Aufenthalt und 14 erforderten eine persönliche Antwort. Die Routinefragen kamen per E-Mail (etwa 55 %) und per Telefon (etwa 45 %), und jede einzelne musste manuell beantwortet werden.
Umsetzung
Der Agent wurde auf den Websites von Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami und umili.pl sowie auf einer internen, nur für Mitarbeitende zugänglichen Seite live geschaltet, wo er als Wissensbasis für das Personal dient.
Er antwortet im Ton des jeweiligen Resorts und in der Sprache der Gäste. Administratorinnen und Administratoren prüfen die Chatprotokolle und ergänzen Korrekturen, sodass die Antworten immer präziser werden.
Ergebnis
Der Agent beantwortet inzwischen 70 % der Routinefragen eigenständig: etwa 60 der 86. Die verbleibenden 26 Routinefragen plus die 14 nicht routinemäßigen ergeben 40 Eskalationen pro Monat - 60 % weniger als zuvor.
Das E-Mail-Aufkommen sank um etwa 30 %. Die Anfragen, die das Team noch erreichen, verteilen sich gleichmäßig auf E-Mail und Telefon, sodass komplexe oder dringende Anliegen persönlich betreut werden, während die Routine sofort bearbeitet wird. Gäste heben besonders die Schnelligkeit und den freundlichen, professionellen Ton hervor.
