Olukord
inMusic toetab maailmatasemel muusikatehnoloogia kaubamärkide perekonda kõigis ajavööndites. Tugimeeskond seisis silmitsi suure hulga korduvate küsimustega tarne, tellimuse staatuse ja toote spetsifikatsioonide kohta, pikkade järjekordadega tipptundidel ning vajadusega vastata paljudes keeltes, mistõttu jäi vähe aega spetsialisti sekkumist nõudvatele tehnilistele probleemidele.
Meeskond veetis üle aasta tehisintellekti tööriistu testides, nii Freshdeski siseseid kui ka väliseid. Ükski neist ei vastanud nende ootustele tehnilise sügavuse ega soovitud empaatilise ja inimliku kogemuse osas.
Teostus
Riffi treeniti enam kui 2 700 allika põhjal: tootejuhendid, teadmusbaasi artiklid ja tootelehed, mis hõlmavad kõigi kaubamärkide spetsifikatsioone, tõrkeotsingut, püsivara ja dokumentatsiooni. Kui klient küsib, leiab Riff asjakohase artikli ja juhatab kliendi vastuseni, selle asemel et improviseerida.
Freshdesk on inMusici klienditoe keskpunkt, seega pidi teatepulga üleandmine olema sujuv:
- Riff vastab ja diagnoosib, kogudes olulisi üksikasju ning läbides peamised tõrkeotsingu sammud.
- Kui probleemi ei saa vestluses lahendada, suunab Riff selle edasi klienditoe spetsialistile.
- Freshdeski pilet luuakse automaatselt koos kogu vestluse kokkuvõttega, tagades spetsialistile kohe täieliku konteksti.
inMusic seadistas, beetatestis ja läks reaalajas kasutusse kahe nädala jooksul. Täiustusi tehti otse töötavas keskkonnas ilma eraldi testkeskkonnata, toetudes ChatLabi meeskonna kiiretele vastustele.
Tulemus
inMusici sisemiste klienditoe mõõdikute kohaselt:
- 35%+ klienditoe vestlustest lahendatud kohe vestluses,
- 46% lühem keskmine esimese vastuse aeg, kusjuures spetsialistid vastavad nüüd 8 töötunni jooksul,
- CSAT tõusis üle 90%, mis on kõigi aegade kõrgeim tulemus,
- vähem kui 1 vestlus viiest lõpeb Freshdeski piletiga,
- 14 000+ vestlust kuus.
Kliendid kirjeldavad teenindusjärgsetes küsitlustes tehisintellekti tuge täpse ja professionaalsena ning inimesele üleandmist sujuvana. Spetsialistid saavad asuda otse personaalse vastuse juurde ilma eelnevat teavet uuesti küsimata.
