Olukord
Tipphooajal võtab kaevandus vastu üle 200 000 külastaja kuus ning broneerimis- ja infoosakond vastab umbes 900 päringule päevas. Ligikaudu kolmandik puudutab pileteid; ülejäänud on seotud juhiste, ekskursioonide ajakavade ja pakkumise üksikasjadega.
Turundusmeeskond otsis tööriista, mis vastaks turistidele väljaspool infotelefoni aega, säilitaks ühtse suhtlusstandardi ja aitaks lühendada järjekordi kassades, suunates külastajaid veebipiletite juurde.
Teostus
Kolme nädala jooksul võeti kasutusele kaheksa virtuaalassistenti, jaotatuna teemade ja keelte kaupa: kaks virtuaalgiidi (poola ja inglise) turismimarsruutidele, kaks konverentside ja ürituste korraldajatele, kaks tervisekuurordile ning kaks Grand Sal Hoteli külalistele.
Teadmusbaas oli tohutu: eeskirjad, hinnakirjad, marsruutide kirjeldused, ohutusreeglid, ajalugu ja geoloogia. Tõeline väljakutse seisnes reeglite struktuuris:
- Palju marsruute, palju keeli: Turistide marsruut toimub kaheksas keeles, Kaevurite marsruut kahes keeles, kummalgi oma ajakava.
- Üksikkülastajad versus grupiekskursioonid koos erinevate mahupiirangute ja broneerimistingimustega.
- Kooliekskursioonid eraldi hariduspakettide ja eelistatud sisenemisaegadega.
- Paketid ja soodustused: perepiletid, kombineeritud marsruudid koos soolatorniga, toitlustuse või kontsertidega ekskursioonid.
Esimesed versioonid eksisid sellesse erandite rägastikku ära. ChatLabi meeskond ja kaevanduse turundusosakond kohtusid iga päev, testides dialooge ja viimistledes reegleid. Tänaseks tunneb bot ära marsruudi, ekskursiooni keele ja külastuse tüübi ning suunab õige ajakava ja hinnakirja juurde.
Tulemus
Juuliks ja augustiks teenindasid botid üle 140 unikaalse kasutaja päevas, keskmiselt viis küsimust kasutaja kohta, mis moodustab 17% igapäevastest infopäringutest. Iga kolmas küsimus saabub pärast kella 18:00, mil infoliin on suletud ja bot lahendab kõike iseseisvalt.
- Vestluste arv kasvas nelja kuuga peaaegu neli korda: 1 200 mais ja 4 600 juulis.
- 25 riigist pärit külalised vestlesid botidega 20 keeles.
- Seansid, kus kasutati vestlust, kestsid peaaegu kolm korda kauem (17 min 16 s) kui vestluseta seansid (7 min 25 s).
- 69,3% vestlusega seanssidest viis võtmetähtsusega tegevuseni: ostuni, kataloogi allalaadimiseni, kontaktivormi või hinnakirjani. Teiste seansside puhul oli see näitaja 42,9%.
Info- ja broneerimistöötajad saavad nüüd keskenduda organiseeritud gruppidele ning erivajadustega külastajatele. Kaevanduse jaoks sobitub projekt ka strateegiaga avada kultuuripärandit uue tehnoloogia abil.
