Situazione
Olimp Labs è un produttore di integratori alimentari e prodotti nutrizionali, conosciuto per le formulazioni supportate dalla ricerca. Vende tramite quattro store: i tre Olimpstore polacco, tedesco e francese e Olimpmed24 per la nutrizione medicale.
L'obiettivo era togliere al team di assistenza le domande più ripetitive: consigli sui prodotti, ingredienti, domande su uno stile di vita sano e i continui "dov'è il mio ordine".
Implementazione
L'agente è stato addestrato sull'intera gamma di prodotti e risponde nella lingua di ciascuno store. Grazie all'integrazione con BaseLinker controlla in tempo reale lo stato degli ordini, così il cliente vede lo stato della spedizione direttamente nella conversazione invece di dover inviare un'e-mail.
Il tono è stato adattato al brand, così l'agente si presenta come un consulente cordiale e competente. Il team rilegge le chat e aggiunge correzioni, mantenendo il knowledge base aggiornato e migliorando continuamente le risposte.
Risultati
Le e-mail sono diminuite di circa il 40% e le richieste inoltrate al team di assistenza del 70%. I tempi di attesa per una risposta sono quasi azzerati, anche fuori orario di lavoro e in tutte le lingue in cui gli store vendono.
Il team ora si occupa di reclami, supporto tecnico e ordini speciali. I clienti apprezzano la rapidità delle risposte e il fatto che l'assistenza sia disponibile in qualsiasi momento.
