Situazione
Prima di ChatLab ogni richiesta passava dalla reception. Su 100 richieste tipiche al mese, 86 erano domande di routine sul soggiorno e 14 richiedevano una risposta personalizzata. Le domande di routine arrivavano via e-mail (circa il 55%) e per telefono (circa il 45%), e ognuna richiedeva una risposta manuale.
Implementazione
L'agente è stato pubblicato sui siti di Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami e umili.pl, e su un sito interno riservato ai dipendenti dove funziona come knowledge base per lo staff.
Risponde con il tono del resort e nella lingua dell'ospite. Gli amministratori rivedono le chat e aggiungono correzioni, così le risposte diventano via via più precise.
Risultati
Ora l'agente risponde in autonomia al 70% delle domande di routine: circa 60 sulle 86. Le restanti 26 domande di routine più le 14 non di routine fanno 40 escalation al mese, il 60% in meno rispetto a prima.
Il volume di e-mail è diminuito di circa il 30%. Quello che ancora arriva al team si divide in modo equilibrato tra e-mail e telefono, quindi le questioni complesse o urgenti ricevono un tocco personale mentre la routine viene gestita all'istante. Gli ospiti sottolineano la rapidità e il tono cordiale e professionale.
