Situacija
„Black Mountain Honey“ prekiauja aukščiausios kokybės medumi ir motinėlėmis bitininkams mėgėjams bei profesionalams. Parduotuvė sulaukia apie 1 000 apsilankymų per dieną, o prekės ženklas turi 220 000 sekėjų platformose „Facebook“, „YouTube“, „Instagram“ ir „TikTok“.
Klausimai apie medaus rūšis, bičių motinėlių prieinamumą, siuntimo datas ir užsakymų sekimą užimdavo didžiąją nedidelės komandos dienos dalį, o naktimis į juos niekas neatsakydavo.
Įgyvendinimas
Kai Laurence Edwards pasiteiravo, ar „ChatLab“ gali prisijungti prie „Wix“, paruošto įskiepio nebuvo, todėl „ChatLab“ jį sukūrė. Per dvi savaites agentas buvo susietas su:
- siuntimo informacija ir sekimo numeriais, nes bičių motinėlės yra gyvas produktas, privalantis atvykti nepriekaištingos būklės,
- prekių SKU kodais ir atsargų likučiais,
- esamu parduotuvės tinklaraščio ir DUK turiniu, kad atsakymai atitiktų parduotuvės stilių.
Tikslesnio apmokymo metu pagal realius pokalbius paaiškėjo, kad „Wix“ nepateikia bičių motinėlių prieinamumo datų. Užuot rizikavęs pateikti pasenusį atsakymą, dabar agentas nukreipia klientus į realaus laiko prekės puslapį. Kitas žingsnis - prieinamumo nuskaitymas tiesiai iš SKU metaduomenų.
Rezultatas
Daugiau nei 80 % klausimų išsprendžiama akimirksniu, įprastų el. laiškų kiekis sumažėjo daugiau nei 70 %, o per naktį susikaupdavusių užklausų beveik nebeliko. Dabar komanda visą dėmesį skiria sudėtingiems užsakymams, individualiems prašymams ir praktiniams bitininkystės patarimams.
Kadangi agentas mokosi iš tinklaraščio, prekių duomenų ir užsakymų sistemos, daugelis klientų mano bendraujantys su pačiu Laurence. Pasirodžius „Buzz“, apsilankymų svetainėje trukmė pailgėjo.
