Situacija
„inMusic“ palaiko visame pasaulyje žinomų muzikos technologijų prekių ženklų šeimą visose laiko juostose. Klientų aptarnavimo komanda susidurdavo su daugybe pasikartojančių klausimų apie siuntimą, užsakymų būseną ir produktų specifikacijas, ilgomis eilėmis piko valandomis bei poreikiu atsakyti įvairiomis kalbomis - dėl to likdavo nedaug laiko techniniams klausimams, kuriems iš tiesų reikalingas specialistas.
Komanda daugiau nei metus testavo DI įrankius - tiek integruotus į „Freshdesk“, tiek išorinius. Nė vienas iš jų neatitiko reikalavimų techniniam gyliui ar empatiškai, žmogiškai bendravimo patirčiai, kurios jie siekė.
Įgyvendinimas
„Riff“ buvo apmokytas remiantis daugiau nei 2 700 šaltinių: produktų vadovais, žinių bazės straipsniais ir produktų puslapiais, apimančiais specifikacijas, trikčių šalinimą, programinę-aparatinę įrangą bei visų prekių ženklų dokumentaciją. Klientui paklausus, „Riff“ suranda reikiamą straipsnį ir nuosekliai pateikia atsakymą, užuot improvizavęs.
„Freshdesk“ yra pagrindinis „inMusic“ palaikymo centras, todėl perdavimas turėjo vykti visiškai sklandžiai:
- „Riff“ atsako ir nustato problemą, surinkdamas reikiamą informaciją bei atlikdamas pagrindinius trikčių šalinimo veiksmus.
- Jei problemos nepavyksta išspręsti pokalbyje, „Riff“ perduoda ją žmogui specialistui.
- „Freshdesk“ užklausa sukuriama automatiškai kartu su viso pokalbio santrauka, todėl specialistas iškart mato visą kontekstą.
„inMusic“ viską sukonfigūravo, atliko bandomuosius testus ir paleido sistemą per dvi savaites. Patobulinimai buvo atliekami tiesiogiai veikiančioje sistemoje, be bandomosios aplinkos, greitai padedant „ChatLab“ komandai.
Rezultatas
Pagal „inMusic “ vidinius klientų aptarnavimo rodiklius:
- 35%+ klientų aptarnavimo pokalbių išsprendžiama akimirksniu pokalbyje,
- 46 % trumpesnis vidutinis pirmojo atsakymo laikas, o specialistai dabar atsako per 8 darbo valandas,
- CSAT viršijo 90% ir pasiekė visų laikų rekordą,
- mažiau nei 1 iš 5 pokalbių virsta „Freshdesk“ užklausa,
- 14 000+ pokalbių per mėnesį.
Apklausose po aptarnavimo klientai DI pagalbą apibūdina kaip tikslią bei profesionalią, o perdavimą žmogui - kaip sklandų. Specialistai iškart pereina prie personalizuoto atsakymo, nebekartodami jau aptartų dalykų.
