Situacija
Sezono įkarštyje kasykla sulaukia per 200 000 lankytojų per mėnesį, o Rezervacijų ir informacijos skyrius atsako maždaug į 900 užklausų per dieną. Maždaug trečdalis jų susiję su bilietais; likusios - prašymai patarti, ekskursijų tvarkaraščiai ir pasiūlymų detalės.
Rinkodaros komanda ieškojo įrankio, kuris atsakytų turistams ne informacinės linijos darbo laiku, palaikytų vieningą bendravimo standartą ir padėtų sumažinti eiles prie kasų, nukreipdamas įsigyti bilietus internetu.
Įgyvendinimas
Per tris savaites pradėjo veikti aštuoni virtualūs asistentai, suskirstyti pagal temas ir kalbas: du virtualūs gidai (lenkų ir anglų k.) turistiniams maršrutams, du konferencijų ir renginių organizatoriams, du gydyklai ir du viešbučio „Grand Sal Hotel“ svečiams.
Žinių apimtis buvo didžiulė: taisyklės, kainoraščiai, maršrutų aprašymai, saugos reikalavimai, istorija ir geologija. Tikrasis iššūkis slypėjo taisyklių struktūroje:
- Daugybė maršrutų, daugybė kalbų: turistinis maršrutas siūlomas aštuoniomis kalbomis, kalnakasių maršrutas - dviem, ir kiekvienas turi atskirą tvarkaraštį.
- Individualios ir grupinės ekskursijos su skirtingais vietų skaičiaus apribojimais bei užsakymo sąlygomis.
- Moksleivių ekskursijos su atskirais edukaciniais paketais ir pageidaujamais atvykimo laikais.
- Paketai ir nuolaidos: šeimos bilietai, maršrutai, sujungti su druskos garinimo bokštu, ekskursijos su maitinimu ar koncertais.
Pirmosios versijos pasiklydo šioje išimčių gausoje. „ChatLab“ komanda ir kasyklos rinkodaros skyrius susitikdavo kasdien, testuodami dialogus ir tobulindami taisykles. Šiandien robotas atpažįsta maršrutą, ekskursijos kalbą bei apsilankymo tipą ir nurodo tinkamą tvarkaraštį bei tarifą.
Rezultatas
Liepos ir rugpjūčio mėnesiais robotai per dieną aptarnavo daugiau nei 140 unikalių vartotojų (vidutiniškai po 5 klausimus kiekvienas) - tai sudaro 17 % visų kasdienių informacinių užklausų. Kas trečias klausimas pateikiamas po 18.00 val., kai infolinija jau nedirba ir viskuo pasirūpina robotas.
- Pokalbių skaičius per keturis mėnesius išaugo beveik keturis kartus: nuo 1 200 gegužę iki 4 600 liepą.
- Svečiai iš 25 šalių kalbėjosi su robotais 20 kalbų.
- Sesijos, kurių metu vyko pokalbis, truko beveik tris kartus ilgiau (17 min. 16 s) nei sesijos be jo (7 min. 25 s).
- 69,3 % sesijų, kuriose vyko pokalbis, baigėsi svarbiausiu veiksmu: pirkimu, katalogo atsisiuntimu, kontaktų formos užpildymu arba kainoraščio peržiūra. Kitose sesijose šis rodiklis siekė 42,9 %.
Informacijos ir rezervacijų darbuotojai dabar gali sutelkti dėmesį į organizuotas grupes bei lankytojus, turinčius specialiųjų poreikių. Kasyklai šis projektas taip pat atitinka strategiją atverti kultūros paveldą pasitelkiant naująsias technologijas.
