Situacija
„Olimp Labs“ yra maisto papildų ir mitybos produktų gamintojas, žinomas dėl tyrimais pagrįstų formulių. Įmonė prekiauja per keturias parduotuves: Lenkijos, Vokietijos ir Prancūzijos „Olimpstore“ bei medicininei mitybai skirtą „Olimpmed24“.
Tikslas buvo atlaisvinti klientų aptarnavimo komandą nuo pasikartojančių klausimų: konsultacijų apie produktus, sudėtį, sveikos gyvensenos klausimų ir nesibaigiančių „kur mano užsakymas“.
Įgyvendinimas
Agentas buvo apmokytas pagal produktų asortimentą ir atsako kiekvienos parduotuvės kalba. Dėl „BaseLinker“ integracijos jis tikrina užsakymo būseną realiuoju laiku, todėl klientas siuntimo būseną sužino tiesiog pokalbyje, užuot rašęs el. laišką.
Bendravimo tonas buvo pritaikytas prie prekės ženklo, todėl agentas bendrauja kaip draugiškas, kompetentingas patarėjas. Komanda peržiūri pokalbių istoriją ir atlieka pataisymus, todėl žinių bazė išlieka aktuali, o atsakymai nuolat tobulėja.
Rezultatas
El. laiškų sumažėjo apie 40 %, o klientų aptarnavimo komandai perduodamų užklausų - 70 %. Atsakymo laukimo laikas beveik lygus nuliui, taip pat ir po darbo valandų bei visomis kalbomis, kuriomis prekiauja parduotuvės.
Dabar komanda sprendžia nusiskundimus, teikia techninę pagalbą ir rūpinasi individualiais užsakymais. Klientai giria atsakymų greitį ir tai, kad pagalba pasiekiama bet kuriuo metu.
