Situacija
Iki „ChatLab“ kiekviena užklausa keliavo per registratūrą. Iš įprastų 100 užklausų per mėnesį 86 buvo standartiniai klausimai apie viešnagę, o 14 reikalavo individualaus atsakymo. Rutininiai klausimai atkeliaudavo el. paštu (apie 55 %) ir telefonu (apie 45 %), ir į kiekvieną iš jų reikėjo atsakyti rankiniu būdu.
Įgyvendinimas
Agentas pradėjo veikti „Ruciane Park“, „Ustronie Park“, „Pod Cyprysami“ ir umili.pl svetainėse, taip pat vidiniame, tik darbuotojams skirtame portale, kur atlieka personalo žinių bazės funkciją.
Jis atsako kurortui būdingu tonu ir svečio kalba. Administratoriai peržiūri pokalbių istoriją ir atlieka pataisymus, todėl atsakymai nuolat tikslėja.
Rezultatas
Dabar agentas savarankiškai atsako į 70 % įprastų klausimų: maždaug 60 iš 86. Likę 26 rutininiai klausimai kartu su 14 nestandartinių sudaro 40 perdavimų komandai per mėnesį - 60 % mažiau nei anksčiau.
El. laiškų srautas sumažėjo maždaug 30 %. Užklausos, kurios vis dar pasiekia komandą, pasiskirsto tolygiai tarp el. pašto ir telefono, todėl sudėtingiems ar skubiems klausimams skiriamas asmeninis dėmesys, o rutina išsprendžiama akimirksniu. Svečiai ypač išskiria greitį bei draugišką, profesionalų bendravimo toną.
