Situación
Olimp Labs es un fabricante de complementos alimenticios y productos de nutrición, conocido por sus fórmulas basadas en investigación. Vende a través de cuatro tiendas: las versiones polaca, alemana y francesa de Olimpstore y Olimpmed24 para nutrición médica.
El objetivo era quitarle al equipo de atención al cliente las preguntas más repetitivas: asesoría sobre productos, ingredientes, dudas sobre estilo de vida saludable y el interminable «dónde está mi pedido».
Implementación
Se entrenó al agente con la gama de productos y responde en el idioma de cada tienda. Gracias a la integración con BaseLinker comprueba el estado del pedido en tiempo real, de modo que el cliente ve el estado del envío dentro de la conversación en lugar de tener que escribir un e-mail.
Se ajustó el tono a la marca, así que el agente suena como un asesor cercano y competente. El equipo revisa el historial de chats y añade correcciones, lo que mantiene la base de conocimiento al día y hace que las respuestas mejoren.
Resultados
Los e-mails se redujeron alrededor de un 40 % y las consultas derivadas al equipo de atención al cliente en un 70 %. El tiempo de espera para obtener una respuesta es casi cero, también fuera del horario laboral y en todos los idiomas en los que venden las tiendas.
Ahora el equipo se ocupa de reclamaciones, soporte técnico y pedidos especiales. Los clientes destacan la rapidez de las respuestas y el hecho de que la ayuda esté disponible en cualquier momento.
