Situación
Antes de ChatLab todas las consultas pasaban por recepción. De unas 100 consultas típicas al mes, 86 eran preguntas rutinarias sobre la estancia y 14 necesitaban una respuesta personalizada. Las preguntas rutinarias llegaban por e-mail (alrededor del 55 %) y por teléfono (alrededor del 45 %), y todas requerían una respuesta manual.
Implementación
El agente se puso en marcha en las webs de Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami y umili.pl, y en un sitio interno solo para empleados donde funciona como base de conocimiento para el personal.
Responde con el tono del resort y en el idioma del huésped. Los administradores revisan el historial de chats y añaden correcciones, de modo que las respuestas son cada vez más precisas.
Resultados
Ahora el agente responde por sí solo al 70 % de las preguntas rutinarias: unas 60 de las 86. Las 26 preguntas rutinarias restantes más las 14 no rutinarias suman 40 derivaciones al mes, un 60 % menos que antes.
El volumen de e-mails cayó alrededor de un 30 %. Lo que sigue llegando al equipo se reparte a partes iguales entre e-mail y teléfono, de forma que los asuntos complejos o urgentes reciben atención personal mientras que la rutina se gestiona al instante. Los huéspedes destacan la rapidez y el tono cercano y profesional.
