Sytuacja
Przed ChatLab każde zapytanie przechodziło przez recepcję. Na typowe 100 zapytań miesięcznie, 86 stanowiły rutynowe pytania o pobyt, a 14 wymagało indywidualnej odpowiedzi. Rutynowe pytania przychodziły e-mailem (około 55%) i telefonicznie (około 45%) i każde z nich wymagało ręcznej odpowiedzi.
Wdrożenie
Agent został uruchomiony na stronach Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami oraz umili.pl, a także na wewnętrznej stronie tylko dla pracowników, gdzie pełni rolę bazy wiedzy dla zespołu.
Odpowiada w tonie danego resortu i w języku gościa. Administratorzy przeglądają historię rozmów i dodają poprawki, dzięki czemu odpowiedzi stają się coraz precyzyjniejsze.
Efekty
Agent samodzielnie odpowiada teraz na 70% rutynowych pytań: około 60 z 86. Pozostałe 26 rutynowych pytań oraz 14 niestandardowych daje łącznie 40 eskalacji miesięcznie, czyli o 60% mniej niż wcześniej.
Liczba e-maili spadła o około 30%. To, co wciąż trafia do zespołu, rozkłada się równomiernie między e-mail i telefon, dzięki czemu sprawy złożone lub pilne otrzymują osobistą obsługę, a rutyna jest załatwiana od ręki. Goście podkreślają szybkość odpowiedzi oraz przyjazny, profesjonalny ton.
